Hace unos meses escribía sobre la relevancia del turismo en las cifras de empleo de nuestro país y su incidencia en nuestro PIB y como gasolina del crecimiento económico de 2013. Sin embargo, estos días se ha publicado un estudio del HOTELS quality Index en el que nuestro país no sale muy bien parado.
HOTELS quality Index es un índice trimestral que mide, a partir de cinco criterios, la calidad percibida de los hoteles españoles a partir de las opiniones de sus clientes; un resultado mayor a 8, se considera competitivo, y un resultado por encima de 9 es de excelencia. Este informe, elaborado por HOTELS quality y la Universidad Nebrija, en colaboración con ITH y la Federación Española de Hostelería (FEHR), evalúa cinco factores clave para elaborar el índice de calidad, cuatro de experiencia percibida (Atención, Instalaciones, Limpieza, Relación Calidad-Precio), que responden a las dimensiones de la calidad universalmente aceptados; y un factor de reputación (Recomendación del Hotel). Todos estos criterios se miden a través de indicadores calculados a partir de la evaluación de los clientes en las encuestas.
Tras un aumento progresivo en la serie histórica de HOTELS quality Index el índice alcanzó su máximo histórico en el primer trimestre de 2013, cuando los hoteles españoles consiguieron una nota de 8.3. A partir de ese momento, el índice de calidad percibido ha descendido ligeramente aunque de forma progresiva, para volver, en este trimestre, a una puntuación de 8, que iguala el nivel del tercer trimestre de 2012.
Conclusiones del estudio
Veamos algunas conclusiones:
- El estudio incluye la percepción de calidad segmentada por el origen de los turistas. De esta forma: los clientes americanos son los que puntúan mejor la calidad de los hoteles españoles, con índices que alcanzan el nivel competitivo; en cambio, los estados europeos, especialmente los transalpinos (Alemania, Suiza y Austria) se muestran muy críticos y consideran que la calidad de nuestros alojamientos no alcanza un nivel suficiente
- Descenso preocupante en el segmento medio: La recomendación del Hotel (valoración global de la experiencia y la intención de comunicarla positivamente) alcanza en este trimestre una nota de 9.4.
- Tras este criterio, la atención al cliente y la limpieza son los mejor valorados por los clientes en este trimestre de 2013, con un una puntuación de 8.2 y 8.1, respectivamente, lo que supone un descenso de 0.3 y 0.2 décimas respecto a la oleada anterior.
- La relación calidad-precio y las instalaciones también han registrado descensos en sus puntuaciones. Además de los ajustes en las tarifas y los descuentos que los hoteles han debido asumir para poder competir en un mercado cada vez más afectado por la crisis económica (especialmente la demanda nacional) y sometido a grandes tensiones por la competencia, los resultados de la oferta de gama media penalizan las puntuaciones de hoteles de categorías superiores.
Es esencial no perder de vista este tipo de indicadores porque nos dan la pauta de trabajo y sobre todo porque, en un país como el nuestro, que el sector turístico representa el 10,2 % del Producto Interior Bruto (PIB) y el 11,5 % del empleo descuidar la percepción de nuestros visitantes puede traernos desafortunadas consecuencias.
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