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Cuando el cliente paga los errores de comunicación de la empresa

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Hace unos días era noticia que una empresa de telecomunicaciones se fusionaba con otra. Una de tantas. Los medios recogieron la buena nueva, y hasta ahí todo normal. El problema viene cuando esas decisiones que conciernen al cliente, no le son explicadas con todo lujo de detalles.

La mejor comunicación es la que se ofrece antes de que se produzca una crisis, porque la ha habido. Las grandes decisiones van de la mano de una 'sobredosis' de alta comunicación. Sin ella, son los clientes los que pagarán los errores de una mala estrategia comunicativa.

Imaginemos que una empresa desea crecer, y da un paso al frente, se fusiona con otra. A priori no parece una mala idea sin con ello mejoran el servicio y todos salen ganando.

Imaginemos que se olvidan de un "pequeño" detalle: comunicar a sus clientes finales que dejan de llamarse X para llamarse Y, y por lo tanto, todos los bancos donde están domiciliados sus recibos los rechazarán, sin ser conocedores de ello produciéndose un desastre en cadena.

Correos que advierten a los "morosos" que su factura está sin pagar. Clientes nerviosos que llaman a atención al ídem sin explicación alguna. Clientes a los que se pide un número de tarjeta de crédito porque no han cumplido con sus obligaciones, y si no pagan, se verán privados de su servicio.

Imaginemos que la culpa no es de la persona que atiende el teléfono sino de las pésimas instrucciones que ha recibido. Dando a entender al consumidor que es culpable por desconocer que esa fusión. Surrealista. La empresa que tiene como objetivo que la comunicación fluya entre las personas gracias a los servicios que ofrece, no es capaz de interactuar de manera eficaz.

El problema de las grandes empresas, es que olvidan a la persona más importante: al que paga. Sin clientes no hay empresa. Fusiones sí, pero comunicación con todos los miembros de un engranaje que forma una organización, también.

En muchas ocasiones ponemos como ejemplo a las multinacionales como el paradigma del buen trato al cliente, de sus variados recursos para informar de cualquier cambio.

Pero en otros momentos, quedan en muy mal lugar, al desaprovechar diversos canales para tener al día a su público sobre cualquier cambio, y no convertir al bueno de la película en el malo que no cumple con sus obligaciones. Paradojas empresariales.

En Pymes y Autónomos|La importancia de la comunicación en la empresa,La necesidad de una comunicación transparente dentro de nuestra empresa

Imagen|Cultura de red

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