La experiencia de cliente

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Ayer publiqué una entrada haciendo referencia a los bajos niveles de engagement de las empresas. Una de las manifestaciones de esta falta de compromiso son las inevitables repercusiones en la imagen de marca.

Desde hace unas semanas se está emitiendo una campaña publicitaria de El Corte Inglés en televisión cuyo lema es: Satisfacción. No sé como resultará en otras provincias pero en Madrid, por ejemplo, cada vez encuentran menos alicientes e incentivos para realizar sus compras en estos centros comerciales, loque les está repercutiendo negativamente en sus ventas.

El ejemplo de El Corte Inglés es paradigmático de la falta de engagement de los empleados. Por un lado, los precios son, por lo general, mayores que los de la competencia, la atención al cliente está en caída libre, el servicio postventa ha dejado de ser una de sus premisas ya que transcurrido un mes las incidencias al fabricante, las ventajas de financiación las ofrecen el resto de competidores, etc.

El lema de antaño de “Si no queda satisfecho le devolvemos su dinero” ha quedado obsoleto todos los grandes centros comerciales ya lo aplican y en muchos casos el servicio postventa es más eficaz y la atención al cliente mejor formada en los productos que venden.

A día de hoy la ventaja competitiva que le queda es la concentración de la oferta y la ubicación de sus centros. Poder adquirir cualquier producto de cualquier marca en el centro de cualquier ciudad no es razón suficiente para ser la marca de referencia en el sector de distribución español sino se cuidan otros atributos tan importantes como la atención al cliente, el servicio postventa, la competitividad en precios.

En definitiva, la experiencia de cliente, es decir, la conocida como experiencia de compra o Customer Experience, y que es una de las más potentes formas de añadir valor a la compra de un producto y se consigue cuando la compra de un producto o servicio se transforma en una experiencia sensorial memorable, y esto, en ocasiones parece no tenerse en cuenta.

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