Las marcas que aparecen en la imagen representan el Top Ten en cuanto a customer experience que transmiten al cliente, o por lo menos, es lo que se manifiesta de los resultados de los premios Best Customers Experience Awards Spain 2012.
La experiencia de cliente en lo que se focaliza es el componente emocional que se produce durante el proceso de compra, y posteriormente, cuando se produce el consumo del producto o servicio en cuestión. En esto, tres de las marcas que aparecen en este ranking se las puede calificar como auténticas maestras, estos son: Apple, Nespresso y Starbucks.
Apple lo consigue con la usabilidad que no tiene parangón con ninguno de sus competidores y que es tan excelente que hace que debilidades innatas, como es el caso de contar con sistemas propietarios y escasa compatibilidad con otros productos y servicios, pasen desapercidas.
Con respecto a Nespresso y Starbucks, su impronta es la sofisticación y la exclusividad. Es encomiable lo bien que lo hacen para vender un producto como el café, que pertenece a un sector maduro y que fácilmente se puede sustituir por otras marcas y como han logrado fidelizar a los clientes trabajando la experiencia de compra y de consumo hasta la excelencia, convirtiendo un producto de consumo diario y cotidiano en algo exclusivo.
Hay que celebrar que no todas las marcas son norteamericanas, pues cuatro de ellas son españolas y demuestran que las empresas están empezando a tomar conciencia de que vender un producto no es solo diferenciarse en precio, calidad o tecnología, si no que existen otros factores que permiten la diferenciación y hacer de una marca algo único.
En esta lista, yo echo de menos a Zara, el gran maestro de la experiencia de cliente en el sector textil. En este caso, la experiencia de cliente se basa en aprovechar el componenente de la compra compulsiva, de un modo eufemista, sería dar valor de prêt-à-porter a la ropa de diario.
Antes de acabar, resaltar una de las conclusiones del estudio (PDF)que se ha realizado en este premio, y es la relación directa que existe entre experiencia de cliente – fidelización – mayores precios de venta. Por tanto, parece rentable dar un toque emocional a nuestros productos y servicios.
Vía |Best Customers Experience Awards
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