Ir a una tienda, encontrar el producto que nos gusta pero no tener stock, no tener una talla o el modelo que buscamos. Volver a casa, buscarlo por Internet y comprar el mismo producto online. Tres de cada cuatro millennials abandonan la compra en tienda física para hacerlo online según el estudio Global Shopper Study que analiza el comportamiento de los compradores, los dependientes en tienda y los ejecutivos del sector.
Podríamos pensar que para el cliente es más cómoda la compra online y ya no se toma la molestia de acudir a un comercio tradicional para hacerlo. Pero la realidad es que el problema se encuentra en la falta de stock. O de disponibilidad en la propia tienda, mientras que en la web de la marca o en otra tienda online si se puede encontrar.
Podríamos suponer que es un comportamiento que afecta sobre todo a los establecimientos que tienen una base de clientes más jóvenes, pero la realidad es que la mitad de la generación X también repite este comportamiento. En un pequeño comercio posiblemente nos ofrezcan que lo podemos tener en unos días, en una franquicia puede que sea imposible. Al final es un patrón que se repite y que acaba por desesperar tanto a compradores como a los propios vendedores.
En este sentido una de las cuestiones que pueden ayudar a mejorar el servicio al cliente según dicho estudio es el uso de cajas de autocobro. Dicha inversión permite destinar al personal a ofrecer un mejor servicio de atención al cliente, tener mejor distribuido el stock y estar más pendiente de las peticiones que nos realizan.
Por último hay un aspecto a destacar que es el tema de las devoluciones. En muchos casos el cliente que compra a través de Internet percibe que es más sencillo realizar la devolución de un producto que compró online que en una tienda física. Y esto es un problema, porque no debería ser así. En parte tiene que ver con la facilidad de tener todos nuestros pedidos y datos de cliente almacenados en un único sitio.
Hay que poner en perspectiva este tipo de estudios. No se trata de que un comercio tradicional vaya a perder a todos sus clientes, pero si es importante tenerlo en cuenta como tendencia. Algo estamos haciendo mal si no realizamos bien las tareas del comercio de proximidad, una buena selección de artículos, facilidad para encontrar stock, ya sea de forma inmediata o por encargo, una forma clara de cambiara o devolver productos y una cercanía con el cliente que le haga más fácil todo el proceso de compra.
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