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Mi cliente ya no es prioritario una vez finalizada la venta

Mi cliente ya no es prioritario una vez finalizada la venta
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La mayoría de empresas focalizan su atención en la venta. Hay que facturar y vender y para ello nada mejor que adquirir nuevos clientes. Pero esto hace que en muchas ocasiones se olviden de un segundo factor, la fidelización y que el cliente ya no sea prioritario una vez finalizada la venta.

Es necesario que las empresas no solo acompañen y estén al lado de los nuevos clientes, que busquen expandir su mercado, sino que también logren que aquellos que ya lo son no se marchen a la competencia. Por un motivo muy simple, porque el coste de adquisición de un nuevo cliente siempre será mayor que el coste de retención de uno que ya tenemos.

¿Fidelizar o buscar nuevos clientes?

Es cierto que en muchas ocasiones el beneficio será menor. Muchas veces el cliente no invierte tanto en esta segunda fase, porque lo que busca es completar su adquisición inicial. Pero nos aseguramos que se sienta cómodo, que cuando tenga una necesidad seamos los primeros a los que va a recurrir.

Pero para ello es necesario ser cercanos. No podemos vender y romper el vínculo que tanto hemos trabajado para lograr la venta. Es aquí donde muchas empresas, al volcar la mayoría de sus recursos hacia los nuevos cliente no dimensionan adecuadamente este departamento de postventa.

Para el cliente nuevo todo son facilidades, para el cliente que ya lleva años con nosotros si tiene que esperar, esperará. Ocurre en compañías de grandes dimensiones, como pueden ser las de comunicaciones, pero también en otras más pequeñas e incluso en autónomos, que toman esta senda de volcar sus esfuerzos hacia los nuevos clientes.

Es cierto que también existe un factor psicológico, al cliente que ya conocemos desde hace tiempo, si tiene un enfado con nosotros o quiere irse a la competencia creemos que tenemos más posibilidades de convencerle. Lo malo es que muchas veces ya es demasiado tarde para lograr revertir la situación.

Tener canales de atención al cliente eficientes, donde detrás haya profesionales solventes, que conocen tanto producto como cliente y su historial, que le pueden ayudar y resolver una duda en un momento dado es fundamental. De esta forma nuestros clientes son nuestros mejores embajadores. Y la ampliación de nuestra cartera de clientes será sólida y no entren nuevos casi a la misma velocidad que nos abandonan los que ya teníamos.

Imagen | Pixabay

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