Los consumidores, en tiempos de pandemia consideran la experiencia de compra como algo fundamental
Los consumidores consideran cada vez más esenciales la experiencia de compra y la atención al cliente, según concluye el estudio “Usos, Evolución y Tendencias en Estrategias de Fidelización”, elaborado por Corporate Education de ESIC junto con Inloyalty.
El contexto actual con la pandemia, no ha variado lo que un cliente considera básico, una experiencia de compra sencilla y eficaz junto a una atención al cliente postventa que implique que las reclamaciones/devoluciones serán atendidas y resueltas ipso facto. Tal vez, la mejor herramienta para el comercio sea cuidar al máximo estos dos canales.
La eficacia junto a la cercanía dos valores que siguen funcionando en la experiencia de compra
La evolución de la fidelización ha llevado a las marcas a construir un vínculo más personal con los consumidores y apostar por una relación satisfactoria y duradera basada en la cercanía, destaca el estudio. Por ello, cabe destacar la importancia de impulsar la fidelización frente a la captación en tiempos de crisis como en el contexto actual que vivimos con la pandemia.
Fidelización antes que atraer a nuevos clientes
Según los expertos, la fidelización es más eficiente porque para las empresas es más fácil vender a un cliente actual y su prioridad en estos momentos difíciles debe ser asegurar los grandes activos del negocio. Por ello, cuando un cliente tiene un problema será efectivo resolver la incidencia y que éste quede satisfecho para que repita, no son momentos para perder a los consumidores.
Para las empresas aún sigue siendo prioritario atraer nuevos clientes que retener/fidelizar a los que tiene
Contar con una visión de futuro (y más en este momento) es fundamental. Trasladar recursos de captación a los planes de fidelización para mantener la base de clientes es una buena opción. Pero, aunque resulte llamativo, los gerentes de algunas empresas prefieren atraer a nuevos clientes.
Cuando una incidencia se resuelve en el momento, no sólo se está solucionando un problema. Una pequeña campaña de marketing se genera sola. Un comentario negativo en las redes sociales, seguido de un "gracias por resolver tan rápido mi reclamación", es sinónimo de confianza para quien ha vivido la experiencia y también para quienes lo leen.
La oportunidad de negocio se encuentra en el servicio de atención al cliente
La competencia es elevada en Internet. Si somos buenos en nuestro sector, hemos de procurar ser los mejores y que eso se traduzca en un trato exquisito al cliente. Por ejemplo, en una sociedad más concienciada con la sostenibilidad, este hecho debe estar presente pero no sólo en la página web.
El cliente como principio y fin de la experiencia de compra
Aquello tan añejo de "el cliente siempre tiene la razón", quizás no sea del todo apropiado ahora. Sí aceptaríamos: el cliente es el principio y el fin de la experiencia de compra, y su satisfacción nuestro objetivo. ¿Quién quiere un cliente desencantado que cuente por redes sociales lo mal atendido que ha sido?
Las cuatro grandes tendencias que funcionan para activar la pasión por la marca
- En primer lugar, la cercanía que permite establecer una relación personal con el cliente gracias a las segmentaciones basadas en las emociones o en el comportamiento.
- En segundo lugar, la sorpresa ya sea con recompensas o experiencias que van más allá de la propia marca.
- En tercer lugar, la ética ya que hace sentir al consumidor que forma parte de la defensa de causas sociales o medioambientales.
- En cuarto lugar, la comodidad y el control para poder diseñar experiencias personalizadas, para lo cual es fundamental conocer el customer journey (el camino que recorre el cliente durante la compra)
Todo lo anterior unido a un tratamiento ético de los datos personales es lo ideal para que un cliente quede satisfecho y una empresa retenga a sus usuarios. Conocerlos, resolver pequeños conflictos y la cercanía son la base de la fidelización, obviamente junto a un buen producto y servicio de calidad.
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