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Cuando los conflictos los resuelve el empleado

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En una organización, sin importar su tamaño, cada uno cumple un papel y tiene una misión. Por lógica el gerente y las personas en las que delega su poder, son las encargadas de resolver cualquier tipo de crisis.

Los manuales anticrisis son algo más que un mero protocolo, contienen las herramientas para ayudarnos a resolver un conflicto o, al menos cómo afrontarlo, gestionarlo e informar correctamente a quien corresponda. ¿Qué sucede cuando el problema lo resuelve el trabajador sin ayuda?

Imaginemos un centro deportivo. Es grande. Allí trabajan muchas personas, cuentan con un público amplio por la reducción de sus precios pero muchos de sus clientes llevan con ellos más de una década. Quieren seguir recibiendo el mismo trato que antaño.

Una profesora no puede dar la clase. No ha venido. Hasta ahí todo normal (puede estar enferma...) los alumnos han venido desde distintos puntos de la ciudad, han madrugado para llegar y recibir esa noticia. No es grave, pero todo es relativo.

La persona encargada de dar alguna explicación a los clientes se refugia en el discurso fácil y quizás menos apropiado cuando hablamos de este tipo de empresa: "Lo siento, pero la profesora nos ha dejado tirados, ahora vendrá Paula y os dará una clase de efe..." Con gesto serio, y sin añadir más datos se marcha.

El grupo se queda callado. Por poco tiempo. Cuando se marcha aparecen las críticas. "¿Qué significa "F"?, "Quizás la chica se encuentre mal o lo que sea, pero qué feo ha quedado eso de que les ha dejado tirados... "¿No tienen un sustituto?"

Aparece una de las profesoras que lleva a sus espaldas dos clases de intensidad alta. La gente confía en ella porque lleva años en el lugar. Todos se reúnen a su alrededor para escuchar.

"Esta persona fue avisada con poco tiempo. Estamos en agosto y han de contratar a alguien para que os dé esta clase, en una semana estará resuelto. Yo voy a dar otro tipo de ejercicios si os queréis venir conmigo..."

A los cinco minutos, vuelve ante el júbilo de quienes pensaban marcharse, ha decidido que como conoce los pasos, hará ese esfuerzo y recuperará el tiempo que se ha perdido entre la falta de información y el desconcierto. Ofrece una clase a un buen grupo de personas, llena de sonrisas y energía. ¿Quién ha sudado la camiseta literalmente y dejado un buen sabor de boca entre los clientes?

En Pymes y Autónomos|¿Está nuestra empresa preparada para abordar situaciones de crisis?,Sobrevivir a crisis pasadas no garantiza la supervivencia a las crisis futuras

Imagen|Teo Palomo

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