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La Calidad en la cuerda floja

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El disponer de un sistema de aseguramiento de la calidad se está convirtiendo en una losa para pymes, no es la primera vez que recibo consultas sobre si es interesante el mantener un certificado que en estos momentos aporta poca diferenciación y que en determinados negocios no se entiende porque el consumidor no distingue el verdadero valor añadido. Una pyme pionera en la implantación de un sistema de aseguramiento de la calidad recibe una carta de la empresa certificadora en la que le indican que van a proceder a anular su certificado y que retire todos los distintivos que acreditan su posesión de web, local, instalaciones, facturas...por no haber sometido el sistema a la revisión anual correspondiente.

El responsable de la empresa frente a una pérdida de algo que supuso un hito con presencia en medios, celebración en la empresa y algarabía general al conseguirlo ve cierto "fracaso" también en la revocación de su certificado, pero acuciado por otras decisiones de mayor calado que inciden en la continuidad de la organización ha decidido por priorizar y no proceder a la revisión del sistema, aunque nos lanza la consulta, aquí identificamos varios escenarios y algunas recomendaciones:

  • En el ejemplo que nos ocupa la pyme se orienta al cliente final, que en la mayoría de los casos identificaba la Calidad con la calidad del producto, cuando en realidad tiene poco que ver y más con el hecho de que los procesos estaban identificados, recogidos y que se garantizaba su repetitividad en aras de ofrecer una experiencia homogénea de compra. Por tanto si ya se ha hecho el ejercicio de reflexión y se funciona de una manera sistemática, la revisión (aunque es seguro que hay desviaciones) no la vemos tan relevante y así se lo hicimos saber al cliente.
  • En el caso de que la situación se produzca en un sector en el que es obligatorio y requisito sine qua non para competir, automoción por ejemplo, la orientación al cliente será evidentemente proceder a renovar porque de lo contrario estaría fuera de mercado y vería impedido su desarrollo, por tanto queda respondida la hipótesis.

Seguro que hay infinidad de escenarios pero por encima de todo debe predominar el sentido común de si afecta directamente a la entrega de valor y si el cliente aprecia y asigna valor a disponer de ese certificado, no son pocas las situaciones en las que nos hemos procurado un sistema de homologaciones, requisitos, normativas, procedimientos que en lugar de hacer nuestra organización más eficiente porque los procesos ya están previamente diseñados, la hacen lenta y anquilosada e impiden que reaccione con la agilidad del mercado.

Imagen | candycanedisco

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