calidad

¿Cuántas veces no nos hemos ido a comprar una camisa y con el simple tacto ya nos hemos dado cuenta de que era de muy mala calidad?, ¿cuántas veces hemos ido a comprar algo que nos deslumbraba por su aspecto pero de simplemente tocarlo ya hemos visto lo malo que era? Y es que la calidad se percibe, y la mala calidad, sin duda, se detecta a la primera.

Pueden vendernos esa pieza, ese objeto o ese lo que sea como el mejor del mundo, pero de buen seguro que si por el mismo ya no se vende percibiéndose como una pieza o como un objeto de calidad, para nada servirá vendernos esa supuesta calidad.

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Ser una pequeña empresa trae consigo ciertos prejuicios contra los que resulta muy difícil luchar. Incluso antes de que abramos las puertas, ya existirán pensamientos fuertemente implantados en la mente de los consumidores que limitarán nuestro crecimiento, e ignorarlos no nos ayudará.

Creo que, aunque existen más, hay 3 prejuicios generales que debemos considerar a la hora de confeccionar nuestra estrategia comercial, administrativa y publicitaria, independientemente de nuestro sector de actividad. De ellos podemos extraer algunos consejos.

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Cuando una empresa dispone de un servicio de atención al cliente, suele encontrarse con consumidores que exponen su problema y esperan una solución con la menor intervención posible por su parte.

Cuando hablamos de software, por ejemplo, esta práctica tiene sus riesgos pues cuando la solución les resulta totalmente ajena, se tienden a repetir los errores que pudieron desencadenar el problema.

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No sólo podremos comprar yogures de mayor o menor calidad, no sólo podemos comprarnos coches, móviles, ropa (o cualquier otro bien) de gama o segmento alto, medio o bajo, también podemos adquirir, y en consecuencia prestar, servicios de distinta categoría, servicios de distintas calidades.

Obviamente lo dicho anteriormente es lógico cuando se trata de servicios por ejemplo donde entran componentes técnicos en la prestación (calidad de los servicios de hosting prestada, etc.), pero es mucho más intangible, cuando por ejemplo ofrecemos asesoramiento legal, consultoría de empresas, contenidos, o cualquier otro servicio en el que sólo entre nuestra cabeza y la forma en como prestamos el servicio.

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Este fin de semana he podido asistir a un evento cultural realizado por el ayuntamiento de mi ciudad en el que se pretendían dar a conocer los restaurantes de comida internacional que existen en la zona. Parecía una buena ocasión para probar la calidad de la comida y quizás descubrir algún lugar interesante para ir a comer.

Esta feria, sin embargo, ha podido causar un gran daño a la imagen de dichos locales por no preocuparse por la calidad de las instalaciones ni de las cocinas, algo fundamental. De esta manera, la comida no ha podido ser servida con la calidad suficiente, aunque manteniendo los precios relativamente altos. ¿Puede algún negocio estar satisfecho vendiendo su imagen de esta manera? Quizás la caja diga lo contrario, pero a corto plazo puede ser un gran error.

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El sector servicios es indudablemente uno de los pilares más importantes de nuestra economía nacional pero también ha representado uno de los que más han crecido en todo el mundo.

Como resultado se ha investigado mucho para crear instrumentos que midan de la calidad de los servicios y así surgió el Servqual, uno de los más analizados. ¿En qué consiste?

Como punto de partida el modelo tuvo que plantear su propia definición de calidad y para ello se basó en la diferencia que se produce entre las percepciones de los clientes de un servicio y las expectativas que se habían formado previamente a la prestación.

Esta perspectiva, bastante genérica y utilizada en el marketing tradicional, nos marca un objetivo de diferenciación basado en la calidad mediante la superación de la calidad esperada.

Por tanto los fundamentos a gestionar serían dos: las percepciones y las expectativas, siendo ambas igual de importantes para medir la calidad de un servicio. Como resultan aspectos complicados de medir algunos autores tuvieron que profundizar sobre ellos para poder realizar un método de medición fiable basado en un cuestionario.

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Desde que la crisis financiera se trasladó al bolsillo de las familias, el precio se ha convertido en una de las variables ‘más preciadas’, por no decir la que más, para la formación de las decisiones de compra entre los particulares. De tal modo, que las empresas tienen mucho más complicado retener a su cartera de clientes dada la sensibilidad de estos a dicha variable.

Por tanto, surge la tradicional disyuntiva: ¿cómo puedo mantener mi cartera de clientes en un entorno de crisis económica? De entrada, he de decir que resulta una misión harto complicada, pero que es posible conseguirlo protegiendo aquello que es más preciado para nuestro cliente medio o representativo.

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Cuando hablamos de calidad laboral no nos referimos únicamente a un valor concreto sino a un término multidimensional que ha ido desarrollándose a lo largo de los años y que incluso ha recibido múltiples denominaciones como “calidad de vida laboral” o “calidad del empleo”.

La definición más básica surge de la relación existente entre una o varias personas (grupos de trabajo, por ejemplo) con sus puestos de trabajo. Leyendo este concepto podemos entender que se compone de muchas vertientes diferentes que pueden interferir en dicha relación e incluso que pueden variar de un trabajador a otro dentro de una misma organización.

Las dimensiones que afectan a la calidad laboral son principalmente 8 y vale la pena tenerlas en especial consideración si nos situamos en un puesto de dirección pero también puede servirnos para saber si una política de empleo está afectando a la calidad laboral de nuestras empresas.

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La búsqueda de la calidad en nuestra empresa es una de las estrategias que pueden mantener y potenciar nuestra ventaja competitiva. Una de las mayores expresiones de esta estratégia es la llamada calidad total que se refiere no sólo a los atributos de los productos o servicios que ofrecemos sino que se extiende a cualquier actividad desarrollada por la empresa.

Este concepto de calidad total tiene dos perspectivas fundamentales, por un lado la calidad como concepto de satisfacción del cliente y que afecta al cliente externo, es decir al final de la cadena de valor de la empresa. El otro aspecto que determina el concepto de calidad total es la calidad como factor de salida de todas y cada una de las actividades de la empresa, este otro aspecto tiene que ver con los procesos intermedios, aquellos que forman parte de los procesos internos y que afectan a la organización y gestión de todos y cada uno de los elementos de la empresa.

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