Este domingo pasado leí un artículo del genial Quim Monzó sobre el grado de satisfacción que miden algunas compañías telefónicas a golpe de llamadas donde has de evaluar el servicio como si estuvieses rellenando un examen tipo test. El texto además de contar con el ingenio habitual del autor, me hizo pensar en la cantidad de ocasiones perdidas de algunas compañías grandes o pequeñas para conocer si ese cliente se va satisfecho con el trato recibido.
El escritor reflexionaba sobre lo complicado que resulta según el contexto ser sincero. ¿Seríamos capaces de decir en la cara a un sonriente camarero que la comida nos parece horrorosa? No. Os aconsejo leer a Monzó porque para aprender no sólo hay que echar mano de lugares comunes para las pymes y autónomos, a veces reflexiones de este tipo ayudan más que un brillante análisis de un consultor experto en la atención al cliente.
Como clientes nos encontramos en estas situaciones dentro de una empresa:
- Observados
- Perseguidos
- Ignorados
- Acosados
- Desinformados
Obviamente si cuando entramos en un establecimiento nos atendieran a la perfección desde que entramos hasta que salimos no hablaríamos de la satisfacción del cliente. Pensaríamos en el producto, en su calidad, en el servicio incluso en el local.
Según un estudio reciente, Mercadona y El Corte Inglés figuran en los primeros puestos como empresas que mejor tratan a los clientes. En el segundo caso resulta sorprendente porque acudir a comprar o simplemente a mirar se convertía en una especie de lucha entre el vendedor y el probable consumidor, donde el primero corría tras el otro con la sonrisa amable pero con una actitud un tanto agobiante, como la de un jugador de baloncesto marcando a su rival.
El trato al cliente es una de las cuestiones de las que más se habla en el funcionamiento de una empresa. Existen manuales, consignas a seguir por los vendedores, incluso por todos los clientes internos pero no siempre se le ha dado el valor que tiene peor aún, se olvida. Cuando se trata de un valor que va ligado además de a la imagen de marca, a las ventas que es lo que persigue toda organización.
El cliente tiene que sentirse protagonista de la historia. Si está más o menos satisfecho con el trato que le dispensamos no es una mera anécdota que se olvida en cuanto sale por la puerta, por ello los grandes se fijan objetivos y estrategias para que se sienta cómodo y sobre todo tenga las herramientas necesarias para facilitar su compra. En el caso de El Corte Inglés es obvio que por fin ha comprendido su importancia.
Todos sabían que lo único que fallaba era ese "acoso" hacia el comprador, pero la empresa seguía potenciando otras cosas: la posibilidad de que te devolvieran el dinero y la calidad. Si los grandes toman nota y comienzan a pensar en el grado de satisfacción del cliente, las pymes no deben olvidar cuidar esa relación que tantos beneficios le reportará.
En Pymes y Autónomos|¿Cuánto vale un cliente?,Un cliente insatisfecho son varios clientes potenciales perdidos Imagen|RaHul Rodriguez