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¿Qué información sobre clientes debemos eliminar?

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Ya hemos hablado del Síndrome de Diógenes en la empresa: la tendencia a acumular documentación, información, por si acaso. Vimos en su momento el elevado coste que tenía desde distintos puntos de vista: agilidad para la toma de decisiones, mantenimiento de la seguridad para evitar sanciones de la LOPD y demandas de terceros, mala imagen ante clientes y colaboradores, etc...

Por tanto, la conclusión a la que llegábamos es que debíamos acudir al minimalismo. Menos es más, y ponernos a dieta informativa (ojo con caer en el pecado contrario, la anorexia informativa, y con ello enganchar con un fenómeno de bulimia). Una vez concienciados de dicha necesidad, cabe preguntarse sobre nuestro tesoro más valioso: ¿qué información sobre nuestros clientes debemos eliminar?

Evidentemente no me estoy refiriendo a aquella que la legislación vigente indica que no debemos tener. Eso es de cajón. Nos estamos centrando en aquella, que por política de empresa estimamos que cabe eliminar, a fin de reducir los riesgos y costes derivados de su mantenimiento en la empresa. Obviamente, una primera tanda sería aquella que carece de información relevante para nuestro negocio. Pero, ¿qué hacemos con la que si que puede sernos de utilizada para las campañas de marketing, para lanzamiento de productos, para estudios de mercado? Pues bien, a este respecto, dos expertos en la materia Feder y Bradlow, recomiendan eliminar toda aquella información que puede ser tratada de modo agregado y que de este modo fuese similarmente valiosa. Cito textualmente de un interesante artículo en Universia:

Fader y Bradlow recomiendan una estrategia simple para la reducción del volumen de datos. En primer lugar, las empresas necesitan tener en mente qué información necesitan para rastrear el comportamiento del consumidor. A continuación, juntar esa información —cuentas de supermercado, frecuencia de compras en tiendas y ventas electrónicas de un determinado minorista— y asociarla a un periodo definido de dos a cuatro meses, por ejemplo. Con todas esas informaciones, la empresa puede crear histogramas —representaciones gráficas de los datos agregados— y eliminar los datos originales.

Es decir, y si vale el ejemplo médico, eliminaríamos la carga viral de los datos, lo que los hace peligrosos, que es su caracter personal, su vinculación con individuos concretos. Ciertamente perderíamos fuerza, información de detalle, pero en el análisis costes beneficios quizás saldríamos ganando. Incluso apunto que se podría llegar a una solución intermedia, en la que dichos análisis generarían unos grupos de segmentación de dichos clientes, que por un lado serían datos personales más fáciles de mantener y por otro apuraría la efectividad comercial de las campañas de marketing.

Sin embargo, queda claro que sigue habiendo un problema, y es como juzgar, a priori, que tipo de información es relevante para nuestros fines. Incluso es posible que haciéndolo bien hoy, el día de mañana descubramos, cuando no tiene remedio que nos hemos desprendido de un valioso activo. No le veo solución a corto más que en el terreno de la valoración de las probabilidades y del análisis costes/beneficios estimados, pero ya digo que el riesgo, de un modo u otro, sigue estando ahí.

Via | Universia Knowledge Wharton En Pymes y autónomos | El Síndrome de Diógenes en la empresa

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