Esta mañana me la he pasado en Factory (la famosa cadena de outlets). Una de las principales razones por las que suelo ir a comprar a este establecimiento, además de los precios reducidos, es que ofrece un autobús gratuito para llegar al lugar en cuestión (queda a unos 15 km. del centro de Sevilla, no hay transporte público y no tengo coche).
Aunque la idea en sí no es una genialidad, denota que alguien ha hecho bien su trabajo. Uno de los principales defectos que tiene la ubicación de centros comerciales y grandes superficies en las afueras es que requiere que el cliente posea un medio de desplazamiento. Si no tiene acceso a él (por edad, capacidad económica o porque no le guste conducir), la superficie en cuestión perderá un segmento de mercado que, según cada caso concreto, puede llegar a ser importante. Volviendo al ejemplo de Factory, sin autobús gratuito, todos los adolescentes, con pagas abultadas y sin carné o un padre que los lleve, no tendrían la posibilidad de gastar sus ahorros en outlets.
La clave de los servicios gratuitos consiste, no tanto en plantear un modelo con productos de precio bajo o gratuito (a los que se refería Remo en este post), sino en detectar aquellos elementos externos cuyo coste asume el cliente, para a continuación, plantear una solución que nos permita ofrecer un servicio gratuito, que ofrezca valor añadido y que sea percibido como tal.
Veamos algunos ejemplos de andar por casa. Por ejemplo, mi carnicero, suele ofrecer lonchas de jamón o queso, así como degustaciones gratuitas de nuevos productos, mientras esperas a que te llegue el turno. Obviamente, este "servicio" tiene un coste, aunque se ve recompensado por un público contento. Este puede que adquiera o no el producto ofrecido. Sin embargo, y como mínimo, volverá a la carnicería la próxima vez, contento por el buen trato recibido.
Otro ejemplo, dentro de mi actividad profesional, sería el de las traducciones juradas (traducciones de documentos oficiales que han de ser selladas y firmadas por el traductor). Estos textos deben de entregarse en papel, por los que el cliente debe recogerlos o asumir los costes de envío. En este caso, podríamos considerar la posibilidad de asumir los costes del mensajero o incluso pasarnos por el domicilio del cliente (si reside dentro de la ciudad).
Como véis, no es muy difícil detectar aquellos aspectos que podemos mejorar en nuestro servicio. Sólo tenemos que preguntarnos ¿Qué coste asume aquella persona que quiere ser mi cliente (más allá del precio de venta del producto)?
En Pymes y Autónomos | Trasladar la economía de lo gratis a la pyme. Imagen | kandinski