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Cómo actuar ante un cliente algo más que enojado

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Hace ya tiempo que recogía para un post de El Blog Salmón la escena de Casino que podéis contemplar. En ella, un cliente algo especial, reclamaba a su banquero disponer de sus activos. Digamos que el nerviosismo flotaba en el ambiente. El caso es que, parece ser que si cambiamos el origen italiano del cliente por otro eslavo, algo similar debe haber pasado en Austria con algún Banco que comercializaba productos Madoff entre una clientela, digamos peculiar.

Sin embargo, no acabe de extraer conclusiones que la escena se merecía. Y es que, como fruto de la crisis, estas situaciones de tensión, de violencia, etc iban a cristalizar en reacciones violentas en clientes normales. Estoy hablando de Banca, evidentemente, pero me gustaría tomarlo como ejemplo para cualquiera que tenga que tratar con personas en su negocio. Y para ello tomemos como referencia la circular de una entidad financiera a sus empleados. Cuenta con párrafos esclarecedores.

Por si acaso os veis en una situación similar, en vuestros negocios, creo que hay una serie de ideas aprovechables:

  • Es necesario mantener la calma.
  • Olvidarnos del tuteo, hay que mantener la distancia.
  • Empatía si, pero nada de compromisos que puedan ser posteriormente exigidos.
  • Evitar caer en el cruce acusaciones personales.
  • Si la situación se agrava, hay que avisar a la Policía y protegerse.

Os recomiendo la lectura detallada del documento. Y es que, hay también alguna que otra perla que, desde luego, no me agradaría de ser yo empleado de dicha empresa. Y es que, entre nosotros, parece haber comprensión hacia el cliente, hacia el Juez y hacia todo el mundo menos hacia el empleado que tiene que soportar ese tipo de presiones. Eso si, que no se le ocurra hacer nada que comprometa a la empresa o puede conllevar una sanción para la misma.

A veces me pregunto si las empresas son conscientes del inmenso desgaste emocional, conllevando incluso patologías, que implican los puestos de atención al público. Tengo muchas dudas. O quizás lo saben y no les importa. No caigamos en el mismo error.

Vía|Juan Ignacio Acosta
Más información|Soitu (PDF)
Enlace|Vídeo Original YouTube

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