Leyendo las conclusiones de Juan Carlos Alcaide (Director de MdS) respecto a uno de sus últimos libros coincido con la percepción de que los clientes del sector servicios han experimentado cambios que obligan a replantear la estrategia de negocio de algunas empresas. Uno de estos cambios se puede concretar en el nacimiento de un tipo de cliente que ha sido denominado “cliente abeja”.

Este nuevo perfil se ha venido observando durante los últimos años y está siendo tratado mediante nuevas técnicas de marketing y comunicación. Aún así no deja de ser un perfil en desarrollo difícil de abordar por la dirección comercial. Vamos a puntualizar algunas de sus características a las que he añadido algunas consideraciones.

• Se trata de un tipo de cliente que está saturado o cansado de la clásica comunicación comercial.
• Exigen una alta capacidad de respuesta personalizada ante los problemas que les puedan surgir con nuestros servicios.
• Son sensibles a la información y promociones on-line y utilizan estas herramientas para intercambiar experiencias.
• Buscan un mayor reconocimiento por su fidelidad (que suele ser alta cuando encuentran el servicio adecuado), rechazando las acciones clásicas para lograrla. Entienden la fidelidad como la adquisición de una serie de derechos que deben serles beneficiosos.
• Cuando se sienten insatisfechos se preocupan por que los demás conozcan su opinión. Aquí radica la diferencia con el clásico “cliente mariposa”.
• Son conscientes del poder que tienen como clientes y lo utilizan.
• Preferencia por los servicios personalizados y adaptados a sus necesidades concretas.
• Tendencia al bajo coste (lowcost) pero sin renunciar a ser perfectamente informados de forma personal y humana.
• Basan parte de su fidelidad en el conocimiento de la competencia y su búsqueda continua del servicio satisfactorio.
• Quieren información clara y detallada.

• Valoran la vinculación emocional, la información útil y las acciones sociales.

Podemos concluir diciendo que el cliente mariposa ha visto recrudecida su personalidad y ahora, con un aguijón como son las 2.0, cuentan con un arma que le otorga poder y lo saben. Las empresas que quieran mantener fieles a estos clientes deben preocuparse de atenderlos de forma personal y cercana, mejorando su presencia en la web, otorgando beneficios por la fidelización y estando muy atentos a la competencia.

Algunos dicen incluso que se debe vigilar la opinión vertida por los usuarios en internet para dar soluciones personalizadas a dichos conflictos aunque a las pequeñas empresas eso puede parecerles algo grande e innecesario. No obstante controlar la información que se maneja sobre nosotros en internet puede ser sencillo y útil con herramientas como Google Alerts, Twilert, Reputación XL, Brandfo, Ciao, etc… ¿Conoces alguna más?

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