Es cierto que muchas empresas todavía miran con reticencias el comercio electrónico. Al fin y al cabo no deja de ser una venta indirecta, a distancia en la que muchas empresas no se sienten cómodas. Pero lo cierto es que no ocurre lo mismo con la parte del soporte o la garantía. Por eso cada vez se extiende más el modelo de venta tradicional, soporte online que ayuda a abaratar costes, ordenar y priorizar la atención, etc.
Porque en definitiva se trata de mejorar la eficacia de nuestro equipo de soporte o de garantías de productos. Si no queremos que gran parte de nuestro tiempo se consuma atendiendo a los clientes en nuestro móvil por algún pequeño problema que les pueda surgir, tenemos que ordenar la manera en la que atendemos estas incidencias. Lo cierto es que un sistema de comunicación asíncrono como puede ser el correo electrónico puede ser estupendo para estos fines.
De esta manera cuando un cliente tiene un problema o simplemente no recuerda como utilizar determinada función en lugar de contactar con nosotros telefónicamente, como ocurre en muchas empresas, nos envía un correo electrónico a nuestra dirección de soporte, con lo que tenemos tiempo para evaluar el problema, antes de poder ofrecer una respuesta a nuestro cliente.
Si somos ágiles y certeros en nuestra respuesta sin duda nuestro cliente verá la utilidad real de este sistema, que en muchas ocasiones es mejor tanto para el cliente como para la empresa, que la atención telefónica directa. Lo importante es contestar el correo de forma automática, de manera que el cliente sepa que ha llegado correctamente y que estamos buscando la solución a su incidencia. Y en cuanto hayamos resuelto el problema contestarle, ya sea por correo preferentemente o por teléfono llegado el caso.
Además podemos crear una línea de garantía o atención preferente para determinados clientes que son los más importantes para nuestro negocio. Muchas veces si no tenemos un CRM nos puede costar identificar correctamente a los clientes más valiosos para nuestra empresa y nos podemos distraer con la atención a otros más pequeños o de menos valor para nuestra empresa.
En Tecnología Pyme | Atención personalizada en el comercio electrónico Imagen | Furryscaly