Ahora que estamos de puente o deseado comenzarlo seguro que muchos de vosotros habéis puesto el mensaje de ausente por vacaciones característico del correo electrónico. Los que tienen suerte y van a estar de vacaciones unos días más lo normal es que dejen un mensaje indicando con quién pueden contactar en la empresa en su ausencia. Esta misma deferencia hacia la persona que desea contactar con nosotros debemos tenerla también articulando una respuesta automática en los contactos que nos llegan de la web.
Todas las páginas web suelen tener un formulario de contacto o en el caso de una web de comercio electrónico en muchos casos se puede pedir más información sobre cada uno de los productos que ofrece la página. En estos casos teniendo en cuenta que la web está abierta 24 horas no podemos esperar a la mañana siguiente para contestar el correo que nos ha llegado a través del formulario.
Se trata de habilitar una respuesta automática a la entrada de este formulario de contacto. De esta manera le indicamos a nuestro interlocutor en primer lugar que nuestro correo les ha llegado correctamente, y con nuestra respuesta le podemos indicar que su petición está siendo tratada por el departamento correspondiente en cada caso.
Esta tiene que ser una respuesta neutra, que nos nos comprometa con plazos. Algo del tipo hemos recibido su mensaje correctamente y ha sido escalado al departamento comercial que dará respuesta a su petición en breve, por ejemplo. De esta forma ganamos tiempo y al día siguiente cuando abramos el correo y veamos el formulario de contacto nos evitamos tener que dar una respuesta rápida al mismo. Tenemos tiempo para articular una respuesta completa adecuada para la peticón que ha realizado el cliente en cada caso.
Podemos tener varias direcciones genéricas a las que vayan estos mensajes de manera que podemos hacer diferentes respuestas tipos en función del interés de los usuarios. Una dirección genérica para cuestiones de información sobre la empresa, una comercial para temas de ventas o una de administración para temas de presupuestos por ejemplos.
Estas respuestas podemos articularlas de dos maneras:
Desde los propios formularios de la web que es una de las cuestiones más fáciles, puesto que asociamos una dirección a un tipo de formulario concreto y la respuesta llegará cuando se envíe el formulario.
Desde la propia dirección de destino y de esta forma lo independizamos de la página web. Así si un comercial deja una tarjeta a un cliente con una dirección de correo del tipo comercial@tuempresa.com, si el cliente decide hacer una petición le llegará una respuesta inmediata y luego trataremos la petición respondiendo desde cualquier cuenta.
Esta cuestión es fundamental para romper la frialdad del contacto web. Si bien es cierto que es una solución que peca de impersonal, la rapidez en la respuesta lo compensa. Si después sabemos dar una respuesta más individualizada y cálida sin duda la imagen de nuestra empresa será muy buena. Tanto nosotros como los clientes saldremos ganando.
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