Los malos comentarios pueden suponer un importante inconveniente para la marcha de nuestro negocio. Con la llegada de Internet, de las páginas de recomendaciones o los comentarios en Google Place sobre nuestro negocio podemos tener malos comentarios en la red, pero no todo está perdido.
Hay dos tipos de acciones que podemos llevar a cabo cuando introducimos el nombre de nuestra empresa en Google y está llena de malos comentarios en foros, opiniones negativas, etc. La primera consiste en crear nuevos contenidos que posicionan mejor que las páginas donde están alojados los malos comentarios. Esto no suele ser sencillo, pero hay empresas especializadas en esta cuestión.
La segunda es responder a estos malos comentarios donde la empresa da la versión a los hechos que cuentan o que soluciones se le ofrecieron al cliente en caso de que reclamara en su momento. En todo caso, siempre podemos tratar de compensar la mala experiencia ofreciendo un descuento para una próxima visita, por ejemplo.
Otra cuestión a parte son los usuarios que amenazan a determinadas empresas con añadir malos comentarios en caso de no tener un trato preferente. Esta extorsión no debemos permitirla y en todo caso debemos contarlo así en las propias redes en las que ha comentado el usuario y solicitar públicamente a la red o al foro concreto.
Hace poco nuestro compañero Jesús Martínez de Pymes y Autónomos nos contaba como la empresa había perdido el control sobre lo que se dice de ella, como ya es imposible tener el control férreo a lo que estaban acostumbradas sobre sus marcas. Estoy de acuerdo con él, pero si creo que se pueden minimizar mucho los daños reaccionando a tiempo.
Las redes sociales han supuesto una revolución, donde muchas marcas y empresas tienen pendiente tratar las quejas y reclamaciones dentro de sus canales habituales. Los community managers de las empresas tienen que tener definido su rol para canalizar todas estas quejas y encauzarlas de forma adecuada para que la empresa no vea perjudicada su imagen.
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