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El informático como educador en la empresa

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La verdad es que este vídeo, y me parto cada vez que lo veo, es un ejemplo estupendo de las actitudes equivocadas más frecuentes cuando nos enfrentamos a una petición de ayuda de los usuarios. Dedico esta reflexión a todos los informáticos que trabajan en pymes.

En grandes empresas, quizá puedan permitirse tener un departamento de informática pendiente de la resolución de todos los problemas que surgen a lo largo del día, por pequeños que estos sean. Desbloquear un trabajo de impresión enganchado, eliminar algún proceso que ralentiza un equipo, solucionar dudas sobre cómo hacer esto o lo otro con un programa, etc.

Pero en las pyme, sobre todo en las de menor tamaño, cuando hay departamento, éste suele estar formado por una persona, que generalmente tiene otras obligaciones aparte de funcionar como técnico informático. Si se da este caso, mantener las actitudes que aparecen en el vídeo sería claramente perjudicial para la estabilidad emocional del implicado.

Cuando eres tú el único que se tiene que dar de bofetadas contra todos los problemas, la actitud más inteligente es la de convertir a los usuarios en tus colaboradores, enseñarles a solucionar las dificultades más frecuentes y hacerles ver que la mayoría de ellas son cuestiones solucionables a nivel de usuario. Deberíamos incorporar a nuestras responsabilidades la tarea de educador de nuestros compañeros.

Un ejemplo. Supongamos que soy soldador. Un gran soldador. Realizo mi trabajo a la perfección y estoy en ello cuando, de repente, el soplete deja de funcionar. Me detengo y llamo al servicio de mantenimiento de sopletes, que tras realizar una inspección visual detecta el problema y me sugiere que deje de pisar la manguera que suministra el oxigeno y propano necesarios para su funcionamiento.

Absurdo ¿no?. Es un ejemplo extremo, pero considero que todos debemos conocer las herramientas con las que trabajamos. No es cuestión de que cualquiera deba saber montar un ordenador con una navaja o programar, pero sí deberíamos tener unos conocimientos mínimos que nos permitieran solucinar los problemas más frecuentes con los que nos tropezaremos y, generalmente, los usuarios de equipos o sistemas informáticos no los tienen.

También creo que, dentro de una empresa, es responsabilidad del que más sabe enseñar a los que saben menos o no saben nada.

Más que responsabilidad, en este caso diría que necesidad. Haciéndolo conseguiras más tiempo para las tareas que realmente necesitan de tu pericia y habilidades, en lugar de dedicarlo a resolver detalles más simples.

Para ello, evitando las actitudes que aparecen en el vídeo, deberíamos:

  • Ser didácticos: es más rápido solucionar el problema sin explicar al usuario que estás haciendo, pero si lo haces, jamás aprenderán nada. Explica las cosas todas las veces que haga falta (y harán falta muchas) y sé paciente, con el tiempo disminuirán las peticiones de ayuda para resolver las dificultades más simples.
  • Utilizar su mismo lenguaje: todos homos cometido el error (o sentido la tentación) de soltar una parrafada técnica que deja al de enfrente embobado y sin enterarse de nada. Aquí lo importante es que entiendan las cosas, que asimilen conocimientos que les permitan defenderse sólos en lo sucesivo.
  • No despreciarlos por que no sepan: cosas para nosotros básicas pueden sonar a chino a otras personas, no todos tenemos ni la misma formación ni los mismos intereses, así que esto es normal. Evita echarte las manos a la cabeza si desconocen cosas básicas, y si tienes que explicar la diferencia entre carpeta y achivo, hazlo.
  • No dejar que nos mareen: hay que ayudar, pero también ser firme. A todos nos gusta que nos lo den hecho. Si has repetido una cosa las suficientes veces, que se busquen la vida. Te aseguro que descubrirás que no son tan torpes como te quieren hacer creer.

En este caso hablo por experiencia. Yo lo he intentado hacer así y ha funcionado (ha costado lo suyo, no es tarea de dos días). Está claro que siempre hay ovejas negras, compañeros que consideran que no es parte de su trabajo y que no tienen porque saber nada al respecto. Pero también hay sorpresas, y puedes encontrar personas que incluso te ayuden a quitarte de encima parte de ese trabajo echando una mano a sus compañeros.

Vídeo | Youtube

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