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Antes mártir que confesor, o por qué el usuario miente al servicio técnico

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Seguro que muchos os habéis encontrado en la situación que a continuación paso a describiros. Os llama alguien de la empresa porque tiene un problema, algo ha dejado de funcionar. Por arte de magia. Antes funcionaba y ahora ya no. Las primeras palabras que salen de su boca siempre son: “yo no he tocado nada” o también es muy recurrente el “estaba así cuando llegué”. Por eso hoy vamos a hablar de la táctica del antes mártir que confesor, o por qué el usuario miente al servicio técnico.

Como ocurre en la escena de la estupenda película, “El secreto de sus ojos”, podemos topar con el usuario cínico, el que a pesar de que es más que evidente que ha metido la pata y es reponsabilidad suya que el ordenador haya dejado de funcionar lo negará todo, o lo que es aún peor, no ocultará información esencial para poder solucionar el problema, a sabienda de que esta información es importante para la solución del mismo.

Por lo general lo hace por un sentimiento de culpa. Es decir, a pesar de que se ha indicado expresamente a los usuarios de una empresa que no pueden realizar tal o cual acción con los ordenadores, algunos usuarios no ven el riesgo que corren en las empresas y tratan el ordenador de trabajo como si fuera el de su hogar. Cuando son descubiertos por lo general niegan toda responsabilidad.


Luego están los usuarios que mienten u ocultan datos por desconocimiento. Cuando algo falla simplemente no comentan que apareció un mensaje que indicaba si quería eliminar su carpeta. Sólo saben que dicha carpeta abrieron el ordenador y ya no estaba. A pesar de que hemos realizado un pequeño cuestionario sobre el motivo del problema no caen en la cuenta de la relevancia de esa información.

La cuestión es que si ayer funcionaba y hoy no funciona algo ha cambiado. Esta es lo que tenemos que averiguar y si conocemos toda la información lo antes posible nos será más sencillo determinar cuál es el origen del problema. Con esto lo único que haremos será ganar tiempo y volver a poner a disposición del usuario los recursos lo antes posible.

En la mayoría de los casos esto es lo más importante. Determinar si el usuario es culpable o no del problema ya no es responsabilidad del servicio técnico, que en todo caso emitirá su opinión pericial si el responsable del departamento determinado se la pide. Lo importante es ir paso a paso hacia atrás hasta intentar determinar el origen del problema y no fiarse de la información proporcionada por los usuarios.

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En Tecnología Pyme | El servicio técnico y la pyme

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