Convergys Corporation ha realizado un estudio en Reino Unido sobre el impacto en la clientela que tienen los comentarios negativos o críticas hacia la empresa en las redes sociales. Según este estudio, un 30% de potenciales clientes puede dejar de consumir los servicios de una determinada empresa a partir de la percepción negativa de la empresa en las redes sociales.
En el estudio se parte de la base que cada comentario en Facebook, Flickr o Twitter tiene una audiencia media de 45 usuarios, de los cuales, más del 60% afirman que evitarían llevar a cabo relaciones con dicha empresa si perciben comentarios negativos. En este estudio, han participado unos 2.000 consumidores ¿Puede ser significativo? Podemos estar de acuerdo o no en las cifras que presenta el estudio pero es obvio que la publicidad boca-oido en cualquier empresa siempre ha dado los mejores resultados en el lado positivo, como los más negativos en el caso de errores. Si a esta difusión oral de experiencia por parte del cliente le colocamos un medio de distribución global como una red social, el efecto se amplifica porque más clientes potenciales tienen acceso a dichos comentarios.
¿A qué empresas afecta este tipo de publicidad negativa? A todas por igual, ya sean grandes o pequeñas, de un sector u otro, porque al fin y al cabo, cualquier cliente de una pequeña empresa que no se conoce más allá de su delimitación geográfica local, puede colgar un vídeo en Youtube que haga maravillas.
Este riesgo no es controlable y sólo se elimina cuidando la atención al cliente. No quita que la empresa tenga oidos en la red, os pongo por ejemplo el caso Xing o Vodafone, pero obviamente, no podemos negar la influencia de la red frente a nuestro mercado potencial. Conocéis algún caso de pyme que se haya afectado por esta influencia negativa?
En Pymes y Autónomos | Cosas que ocurren cuando secabrean los clientes Imagen | J Melero