Las empresas han vivido durante mucho tiempo desde una posición, en cierta manera, cómoda. La comunicación con el cliente era mucho más unidireccional y el protagonismo de éste era muy escaso. La irrupción de internet, y especialmente las redes sociales, ha ofrecido a seguidores y usuarios una herramienta muy potente que obliga a las marcas a recuperar la humildad como un valor más en su día a día.
Pongamos un ejemplo. Finales de la década de los 90. Una empresa mediana inicia una campaña de promoción de su producto estrella. Tras varias semanas, lo lanza al mercado y el estreno no puede ser peor. Trae un defecto de fábrica y el aluvión de quejas es total. Recibe un alud de quejas y reclamaciones formales y, en el peor de los casos, alguna información en algún medio de comunicación. Se apaga el fuego con una buena estrategia de atención al cliente y se esquiva una dura crisis.
Ahora volvamos a nuestros días y planteemos el mismo escenario de crisis en esa empresa. ¿Qué ocurriría? El aluvión de quejas y reclamaciones sería complementado con un tsunami en redes sociales, blogs y foros que, si no se ataja a tiempo, puede resultar devastador para la imagen de la marca.
Esta es una nueva realidad que es innegable, quieran o no las empresas. Estar o no estar en las redes sociales no evita un tsunami como el que hemos explicado u otras crisis de imagen. Es un cambio de paradigma, en el que el potencial cliente adquiere un protagonismo, a través del cual se obliga a las empresas a bajarse de la atalaya desde la que han vivido, en su gran mayoría, durante los últimos años.
Esta pérdida de ‘poder’ por parte de las empresas no se debe interpretar desde un punto de vista negativo. Es una oportunidad para mejorar, para ser más accesibles, para escuchar mucho más a unos clientes que hoy tienen más herramientas para hacerse oír. En definitiva, para ser mucho más humildes en el día a día.
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