La excelencia en la atención al cliente, el talón de Aquiles de las empresas españolas

La excelencia en la atención al cliente, el talón de Aquiles de las empresas españolas
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El otro día fui al banco y la trabajadora me confesó que su madre sale menos de casa desde la pandemia, empatizó conmigo y salí de allí con una sonrisa. Parece mentira que hablemos de un banco, un lugar al que no apetece ir en el 90% de las ocasiones. Sin embargo, todavía estoy esperando una jaula que compré online porque la empresa de reparto no quiere cumplir con su labor, repartir.

El fallo que encuentran los clientes en la mayoría de las empresas españolas, es en la entrega, es decir en la experiencia final de una compra. Resulta frustrante cuando detrás de un servicio o producto hay un esfuerzo por parte de un empresario y todo se va al traste por apostar por la agencia de transporte más económica pero con peor reputación.

Un pedido entregado en mano a tiempo es el mejor final para una experiencia de compra online

Cada vez son más los autónomos y pymes que dan el paso a la venta online. Sin embargo, aunque cuidan todos los detalles, el fundamental, que es el más relevante para el cliente, no tanto. En el mercado hay más de 30 empresas de mensajería. ¿Cuál es la mejor si soy autónomo?

Hay una serie de factores que el vendedor debe demandar a una buena empresa de mensajería y que se ajuste a su presupuesto, sobre todo que su imagen en Internet sea intachable aunque siempre haya un margen para el error. Estas serían las características ideales para elegir una:

  • Los plazos de entrega. Cada empresa de mensajería tiene su plazo de recogida. Es importante consultarlos antes de elegir una u otra, y conocer en qué franja horaria se recogen y entregan los pedidos. Los intervalos van desde las 24 horas a las 72 horas. Obviamente, cuanto antes llegue el pedido al cliente mucho mejor para nuestra reputación y mayor será su  satisfacción.
  • El precio. Normalmente los precios cambian en función del peso y la fragilidad. En este sentido para el autónomo o la empresa es importante informarse de las garantías que ofrecen los servicios de mensajería.
  • Atención al cliente. Al buscar una empresa de estas características es fundamental analizar todo lo que se escribe en la red sobre ella. La reseña, el tuit o el comentario en cualquier red social que va acompañado de otros similares, sin recibir información resolutiva de la agencia de transporte nos debe hacer desconfiar.
  • Servicios adicionales. Este tipo de servicios son los detalles que nos harán escoger una empresa u otra. Hablamos de logística, empaquetado, almacenamiento, etiquetado, estas opciones se venden en un pack conjunto para autónomos y pequeños negocios.

Elegir entre una u otra empresa de reparto no sólo ha de resultar un beneficio sino una inversión. Si nuestro producto llega a tiempo, bien empaquetado y en buenas condiciones no sólo nos garantizamos un cliente satisfecho sino un cliente fidelizado.


Un pedido tiene que llegar hasta las manos del cliente no de un vecino o conocido

Nuestros compañeros de Xataka así lo explicaban en este artículo sobre la primera multa interpuesta a una empresa de reparto por dejar los paquetes a vecinos sin avisar al cliente final. La Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) decidió poner dos multas a la empresa de paquetería UPS por esta mala costumbre.

Por esta razón, elegir entre una u otra empresa de reparto es de suma importancia para tu negocio. No valen excusas respecto a la falta de tiempo, si queremos equiparar la experiencia de compra de manera física a la online, ¿es de recibo que le den tu compra a una persona con la que puedes tener o no buena relación?

Poner en marcha una tienda online conlleva tiempo, esfuerzo y dinero. Por esta razón, invertir en una de las partes que nos garantizará que el número de clientes aumente es relevante. Las ventas a través de la red nunca fueron una moda, llegaron para quedarse y mimar a nuestro cliente además de una obligación es una excelente inversión.

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