Algo ha cambiado en el mundo de la imagen de la empresa. Hoy en día no se puede tener un control férreo de lo que se dice de nuestra empresa, pero si se puede modular las quejas que encontramos de los clientes. Y es que una queja bien atendida aumentará las ventas de la empresa, convirtiendo una crisis de reputación online en una oportunidad de negocio.
Lo primero es necesario analizar las causas de la queja de nuestro cliente y la rapidez en dar una respuesta. De esta forma se trata de transformar un comentario negativo en las redes sociales en un cliente fidelizado si hemos sabido gestionar la queja.
Según un estudio llevado a cabo por Bazaarvoice, dos de cada tres usuarios de redes sociales mejora su percepción sobre una marca si ésta contesta a sus quejas o comentarios negativos. En concreto se trata del 70% el que reacciona de esta manera. Si ofrecen respuestas y mejoras en su productos la intención de compra aumentará hasta un 186% que si se utiliza el silencio para contestar.
Si además se ofrecen algún tipo de bonificación o descuento la fidelización de los usuarios alcanza el 92%. Esto es una buena alternativa para las quejas individuales sobre productos. Además estos usuarios suelen dar las gracias públicamente a las marcas y servir de altavoz para mejorar la imagen de nuestra empresa.
Cuestión distinta es afrontar una crisis de reputación online, una campaña que se organiza en las redes sociales contra nuestra empresa por distintos motivos. Aquí lo más importante es saber detectarlo a tiempo, saber dar una respuesta adecuada y en caso necesario rectificar si hay algo que hemos hecho mal o ha molestado a nuestros usuarios.
En todo caso es interesante revisar algunos casos de crisis de reputación online para tener claro como actuar. Una mala reacción puede hacer que el problema sea mucho mayor de lo que en principio parecía. Por ejemplo, en el caso de amenazas con actuaciones legales por parte de la empresa. En otras ocasiones, la empresa ha conseguido ofrecer una explicación adecuada a los usuarios que se lo agradecen manteniéndose fieles a la compañía tal y como hemos visto en el estudio.
Vía | eCommerce News En Tecnología Pyme | La credibilidad de los comentarios sobre una empresa en Internet, ¿qué valor tienen? Imagen | DigitalRalph