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Deja de oir y comienza a escuchar

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Oimos a diario muchas cosas pero muy pocas escuchamos realmente. Esta sutil diferencia, fuera de los significados lingüísticos de ambas palabras, pueden diferenciarnos de los buenos profesionales de los malos, pueden crearnos un buen carisma o ser desastrosos.

Tengamos presente que cualquier mensaje que recibamos lleva siempre dos partes perfectamente definidas. Por una parte, el propio mensaje o información que nos quieren transmitir y por otra una componente emocional. Esta parte es más importante que el propio mensaje en la mayoria de los casos.

El buen interlocutor es aquel que comprende perfectamente el mensaje y además maneja adecuadamente los sentimientos o componente emocional de la persona a la que está escuchando. Imaginemos que estamos recibiendo una reclamación, una solicitud de aumento de sueldo o estamos teniendo una conversación con un cliente al que queremos cerrar una venta. ¿Cómo podemos manejar los sentimientos en estas situaciones?

El primer paso en cualquier posición de escucha y diálogo es el refuerzo emocional. No hay nada más agradable que sentir una cierta empatía con nuestro interlocutor al notar que capta nuestros sentimientos, sean positivos o negativos.

Asunción de la situación planteada por la otra parte. Podemos estar de acuerdo o no en las tesis que nos plantean, pero antes de exponer nuestra postura y reconducir la conversación debemos asumir el mensaje y sentimientos de la otra persona. Recordemos, pongámonos en los zapatos de la otra persona.

Deja tiempo para pensar y haz las preguntas de una en una. Son dos reglas fundamentales. La mente en razonamientos conjuntos tiene que trabajar a un ritmo menor y los silencios o periodos de reflexión son tan importantes como la transmisión de ideas.

Atiende al lenguaje corporal y refuerza tu diálogo con el mismo. Muestra una postura mucho más convincente y se transmiten mucho mejor las ideas y nuestras tesis expuestas, sean favorables o no lo sean.

No seas impune a los sentimientos mostrados por la otra persona. Si un trabajador nos cuenta un problema preocupado, o un cliente está realmente molesto con su situación, no permanezcas nunca impasible. Genera la empatía suficiente para comprender su situación y cómo se siente.

Por último, si te comprometes a algo, tienes que cumplirlo. No podemos decir palabras vacías. Es la peor imagen que podemos transmitir y perderemos toda nuestra credibilidad y fuerza personal. Las situaciones más difíciles y negociaciones más complejas o atascadas, suelen salir con términos muy satisfactorios tansólo con una buena escucha.

Imagen | javitopito
En Pymes y Autónomos | Ponte en los zapatos del cliente

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