El modo adecuado de disculparse

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2012

En algunas ocasiones se producen malentendidos o confusiones que pueden llegar a enturbiar las relaciones de una empresa con su cliente o sus clientes. Cuando este tipo de situaciones se producen es conveniente no caer en la tentación de pasar por alto el hecho en cuestión o realizar una disculpa de compromiso.

Rectificar la situación es indispensable, y para conseguirlo, lo mejor es emitir un mensaje estratégico que explique las razones que han motivado el error o la confusión y cómo se está trabajando para conseguir solucionar el problema cuanto antes.

Por tanto, lo mejor es:

  • Hacerlo simple. Intentar desviar la atención y eximirse de la responsabilidad, al final lo que se consigue es empeorar la situación y probablemente disgustar aún más a los clientes y enturbiar el mensaje.
  • Explicar lo que se dice y decir lo que se quiere explicar. Si se siente haberse confundido lo mejor es hacérselo ver y declararlo abiertamente. Evitando caer en la redundancia y en frases retóricas.
  • Reafirmar los valores de la empresa. Insisitir cuáles son y los esfuerzos que se están haciendo para que situaciones comprometidas vuelvan a producirse.

Nunca es agradable confundirse y producir situaciones comprometidas pero es mucho peor no saberlas resolver y evitar dar una respuesta clara y concisa que transmitan nuestra voluntad de enmienda.

Vía | HBR
Imagen | The Consumerist
En Pymes y Autónomos | Comunicación

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