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La reputación online de la empresa, así funciona el boca a boca en Internet

La reputación online de la empresa, así funciona el boca a boca en Internet
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Las empresas tienen que tener claro cual es su foco de negocio. En algunas ocasiones el cliente les llega por los canales tradicionales, recomendado por un conocido, ya conocían la empresa, etc. Otras veces se informan en Internet y es aquí donde la reputación online de la empresa entra en juego.

El boca a boca en Internet funciona fundamentalmente a través de las redes sociales y las páginas de recomendación. Lo complicado para la empresa es que muchas veces no puede controlar la conversación, porque estas menciones y comentarios no se hacen en la propia página de la empresa, sino que los realizan los usuarios en menciones o páginas externas.

Es por esto que es interesante realizar una búsqueda de forma periódica para saber que se está diciendo de nosotros en las redes sociales, en las principales páginas de recomendación de nuestro sector o en los foros especializados. Una vez detectados los comentarios luego tenemos que procurar darles el tratamiento adecuado.

Los altavoces de los medios digitales

Luego están los influencers, o aquellos usuarios con miles de seguidores en las redes sociales, en su blog personal o en YouTube, donde un sólo comentario suyo puede hacer que nuestro negocio suba como la espuma y tenga una avalancha de pedidos o reservas. Pueden ser famosos a nivel "Salvame" más reconocibles para la mayoría de la gente o a nivel "Twitter", donde la mayoría de la gente no sabe que cara tiene ese twitero famoso.

El caso contrario se produce cuando tenemos a miles de haters... enviando malos comentarios sobre la empresa. No es el primer caso de una marca que se ve perjudicada o tiene que pedir perdón, en muchas ocasiones por un comentario desafortunado en las redes sociales o simplemente una broma que no se ha entendido como debería.

Y a todo esto le tenemos que sumar la amplificación de la mensajería instantánea en los smartphones. Basta una captura de pantalla para que en poco tiempo algo que no saldría de las redes sociales pase a ser viral, llegando a aquellos usuarios que ni siquiera saben lo que es Twitter. El boca a boca digital hoy en día puede tener una repercusión que la empresa no puede ignorar.

Es una parte de su trato al cliente, que en lugar de ser de forma personal tiene que ser digital, pero igualmente tiene que ser cercana. Los medios sociales, las páginas de recomendación, etc. no tienen que ser diferentes en la vida real. Igualmente nos vamos a encontrar con gente amable, clientes muy agradecidos, pero otros, sólo unos pocos, realmente descontentos. No podemos dejar estos pocos sean los portavoces o los que formen la reputación digital de la empresa. Debemos intervenir para modular de forma adecuada el mensaje.

En Pymes y Autónomos | El boca a boca de la pyme tiene el mismo efecto que las crisis de reputación online

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