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Si se preguntara qué tienen en común Ikea, ING y Bankinter, puede que no hubiera respuesta o que alguien dijera que las tarjetas de crédito. La respuesta es su preocupación por mejorar la experiencia de cliente y que ésta se traduzca en una mayor fidelidad de sus clientes y , por supuesto, lo que más importa a todas las empresa que afecte positivamente a sus ventas incrementándolas.

De este modo, Ikea que se distingue por una filosofía de venta fundamentada en el protagonismo del comprador, que elige, recoge, transporta y monta los productos, se plantearon mejorar la experiencia de cliente. Para lograrlo identificaron que los mayores problemas los tenían en los procesos de venta asistida, es decir, en la venta de las cocinas o los colchones.

Por tanto, para mejorar los procesos de venta asistida se han esforzado en la formación de los vendedores para mejorar la relación cliente – comercial. Por lo que se ve esta estrategia les está empezando a dar frutos porque ha aumentado un 25% el ratio de conversión de presupuesto en ventas.

En este mismo sentido, ING Direct, que viene a ser el Ikea de los bancos, el cliente elige, contrata y gestiona sus activos directamente. Por tanto, la escasa relación con los agentes les ha exigido a hacer un esfuerzo en el diseño claro e intuitivo de los canales de comunicación, lo que implica una mayor transparencia y claridad de las condiciones de contratación. Y, por último, en caso de surjan incidentes, gestionarlos con rapidez.

Por su parte Bankinter, basan la mejora de la experiencia de cliente a través de una estrategia multicanal. Como resultado de esta estrategia Bankinter lanzó el primer producto de banca vendido a través del móvil, Hal Cash, un servicio que permite al cliente enviar dinero a un teléfono móvil para ser retirado en un cajero automático, de forma instantánea y segura, a cualquier hora y en cualquier lugar de los países que disponen del servicio. El envío se puede hacer a través de Internet, teléfono móvil, Banca Telefónica u oficinas de la entidad.

Por tanto, diferentes planteamientos para que la empresa mejore su relación con el cliente, que éste la perciba con claridad, y como un factor diferencial respecto a la competencia, y se traduzca en lo más deseado por cualquier organización, mayores ventas.

Imagen | apec2011ceosummit
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