Hace ya tiempo que recogía para un post de El Blog Salmón la escena de Casino que podéis contemplar. En ella, un cliente algo especial, reclamaba a su banquero disponer de sus activos. Digamos que el nerviosismo flotaba en el ambiente. El caso es que, parece ser que si cambiamos el origen italiano del cliente por otro eslavo, algo similar debe haber pasado en Austria con algún Banco que comercializaba productos Madoff entre una clientela, digamos peculiar.
Sin embargo, no acabe de extraer conclusiones que la escena se merecía. Y es que, como fruto de la crisis, estas situaciones de tensión, de violencia, etc iban a cristalizar en reacciones violentas en clientes normales. Estoy hablando de Banca, evidentemente, pero me gustaría tomarlo como ejemplo para cualquiera que tenga que tratar con personas en su negocio. Y para ello tomemos como referencia la circular de una entidad financiera a sus empleados. Cuenta con párrafos esclarecedores.
Por si acaso os veis en una situación similar, en vuestros negocios, creo que hay una serie de ideas aprovechables:
Comentarios
La carta es buenísima. Me he hartado de reir un rato. Ya sabes, si el cliente te apaliza y luego ante la policía se muestra calmado, no denuncies. Lo hizo por ira, aunq parezca lo contrario.
Hay una pauta básica q ahí se ahorran de mencionar, y es la de desviar al cliente hacia otra persona cuando se encuentre visiblemente alterado con un miembro del personal. Pero claro, compromete el ritmo de trabajo e implica a más de un trabajador. Si es q la entidad tiene más de un trabajador, algo cada vez mas frecuente.
No sé, en general la gente pierde los papeles en las entidades bancarias cuando les han permitido en un pasado hacer lo q han querido y ahora ya no. Si no, los perderían en cualquier negocio, y no es tan así.
Y sí, las empresas saben lo desgastante q es estar cara al público, lo barato q sería atajarlo, y les da igual. Hay departamentos para ello incluso. Estoy absolutamente convencido; las multinacionales, salvo excepciones, no son humanas.
Saludos,
Pd. Un trabajador estresado contagia emocionalmente al cliente y la respuesta agresiva salta más rápidamente.
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