Me quedo con un párrafo de una entrada de Leopoldo Abadia en Cotizalia (de lectura obligatoria, que no tiene desperdicio) de la que podemos extraer interesantes conclusiones:

...Pepe era un muy buen amigo mío, a quien yo quería mucho, y que falleció hace unos años. Tenía cáncer y quiso ir a una Clínica, en una ciudad un poco lejos de Barcelona, para que le confirmaran el diagnóstico.

Volvió feliz. Le pregunté qué le habían dicho y me dijo: “Que tengo cáncer”. Y, ante mi mirada de asombro, añadió: “¡Pero me lo han dicho tan bien!”....

A partir de esta entrada, podemos sacar varias conclusiones de bastante interés relativas a la gestión de clientes. Afrontar una noticia como la que recibe Pepe, es duro, muy duro, pero la forma de tratar al cliente puede generar que quede destrozado o que asuma el golpe que recibe sin parpadear. Probablemente, el tono sea más prosáico e idílico de lo que en realidad ocurre con pacientes con estas enfermedades, pero transmitir con confianza y seguridad a nuestros clientes nos da muchos puntos.

La fidelización de los clientes consiste en eso; En serles útlies, en resolver sus problemas, en reconocer los errores al igual que la enfermera qe no sabe manejar la báscula, y deciden entre Pepe y ella fijar un peso para el paciente a tanto alzado. El trato personal y directo es una cuestión que no debe dejar nunca la pyme de lado. El gran activo que tiene la pequeña empresa, frente a los grandes es esa proximidad, la cercanía a las personas cuando entran a nuestras instalaciones y nos dirigimos por su nombre, no por un frio e impersonal “Dígame Sr. ¿que desea?”

En la actualidad, el tiempo es dinero, y destinarle un minuto a un cliente para interesarnos por su siituación, su vida o el coche nuevo que se ha comprado y acaba de aparcar en nuestra puerta, genera en nuestra empresa una imagen de cercanía y confianza que nunca va a obtener con los grandes. Hay sectores que se prima la confianza en las personas, antes que el precio o la variedad de artículos para escoger. Prueba de ello, por ejemplo son las peluquerías, tiendas de lencería, cosméticos, perfumerías, moda…  

Hay ejemplos de profesiones que siempre me gusta poner cuando hablamos de confianza y trato cercano. Pensemos en las profesiones de dentista, abogado, asesor o ginécolgo. Estos profesionales mantienen el grueso de su cartera gracias a la proximidad y confianza que sus propios clientes tienen depositados en ellos. Siempre va a existir la figura del cliente transfuga por precio, pero el cliente de verdad, no mira unos pocos euros frente a un buen servicio, próximo, fiable, personal y seguro.

En Pymes y Autónomos | Fidelizar a tus clientes, Los clientes nocivos 

Vía | Desde San Quirico

Imagen | Pedro Talens en Flickr