Una de las cuestiones de las que adolecen muchas pymes es la documentación de los procedimientos. En muchos casos por falta de tiempo, en otros por dejadez, y en otras ocasiones porque el servicio técnico lleva muchos años trabajando juntos y ya se las saben todas. Por eso vamos a comentar la importancia de tener documentadas las FAQ del servicio técnico en la pyme.
El problema viene cuando se incorpora alguien nuevo en la empresa, o aquel al que le ocurrió tal o cual problema en su momento se encuentra ahora que ha vuelto a surgir el mismo problema y no podemos recurrir a él. Sabemos que la solución no era complicada, y que tardaremos en resolverla lo que tardemos en contactar con la persona que en su momento la solventó.
Esta es una de las principales razones por las que los servicios técnicos de las empresas deben tener documentadas las FAQ, y a la vez ir un poco más allá para tratar también de documentar las NFAQ, es decir, las Not Frecuent Answered Questions, aquellas que no son tan comunes pero que igualmente es conveniente tener documentadas para que cuando surjan nos sea más fácil y sobre todo más rápido de solucionar.
En este ámbito los documentos se deberían trabajar a varios niveles. No es lo mismo la respuesta que desde el servicio técnico de la empresa se da a un usuario de la misma que la que tendremos que dar a otro miembro del servicio técnico. Es conveniente estratificar la documentación dependiendo de a quién vaya dirigida.
Ahora en verano es un buen momento para comenzar a organizar cuáles son las preguntas más frecuentes a las que debemos dar respuestas en nuestras empresas, tanto para los nuevos usuarios, cómo para preparar toda la documentación que deberíamos tener preparada si alguien se incorpora a nuestra organización. Sin duda este trabajo nos ayudará a que estas nuevas incorporaciones tengan un menor tiempo de adaptación y su productividad esté antes al 100%.
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