Una de las cuestiones que siempre es muy difícil de controlar es la reputación de nuestra empresa. Lo es en el mundo real, y lo mismo ocurre en el mundo de internet. La reputación digital de nuestra empresa puede marcar la diferencia entre que un cliente que nos ha encontrado en la red se interese por nuestros productos o desista en el primer instante.
Es una de las cuestiones más difíciles de controlar, los comentarios que hacen usuarios descontentos con los servicios de nuestra empresa. Hacen mucho ruido, necesitan demostrar su indignación y quieren hacerse oir e internet es para muchos el medio más adecuado para ello. Pero hay algunas cosas que debemos tener en cuenta a la hora de limpiar nuestra reputación digital. * Visibilidad de los comentarios: una cuestión que suele ocurrir con frecuencia cuando nos encontramos con comentarios negativos es intentar borrarlos. A veces algunas empresas recurren a servicios jurídicos que requiren a las páginas donde se encuentran alojados para su eliminación. Con ello suele producirse el efecto altavoz, y comentarios que habían pasado desapercibidos ahora tienen mucha más visibilidad.
Visión de nuestra empresa: es mucho mejor ofrecer en la misma página donde se dan estos comentarios negativos la versión oficial de nuestra empresa, de forma que el lector que lo encuentre pueda tener ambas opiniones.
Tienda online: si tenemos una tienda online o una página donde permitimos a los usuarios expresarse y dar su opinión no debemos censurar las opiniones negativas. Si lo hacemos quitaremos credibilidad al resto de comentarios, y en este caso es mejor prescindir de permitir comentar a los usuarios.
Asumir las criticas: de todo se aprende, y aunque no tenga razón en su reclamación podemos empatizar con el cliente, ponernos en su lugar y comprobar desde su punto de vista si nuestra actuación como empresa ha sido correcta.
Limpieza de reputación: en casos graves muchas empresas acuden a especialistas en limpiar su reputación digital, que harán desaparecer de los primeros puestos de los buscadores los comentarios más negativos de nuestra empresa. El caso más paradigmático en este caso fue el de la SGAE que buscando en Google como ladrones aparecía en primer lugar de la búsqueda, y que aún sigue apareciendo en Yahoo o Bing.
Por lo tanto, mi consejo es intentar enfriar las cosas y no responder en caliente al ver como un cliente ha dejado un comentario negativo de nuestra empresa en la red. Ofrecer nuestra versión en la misma página es lo mejor que podemos hacer, mostrando las alternativas que dimos a esta persona a la hora de resolver su reclamación.
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