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La comunidad de la ensaimada

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Una ensaimada es un dulce con forma de espiral que crece desde dentro hacia afuera. Es así como crecen nuestras relaciones con los clientes si decidimos tener abrir alguno de los canales de la web 2.0 como pueden ser los RSS o una red social. El mensaje que transmitimos se propaga desde nuestra empresa hacia los clientes aunque el transmisor no necesariamente tiene que ser la empresa, sino que se propaga de forma indirecta y de esta forma se crea la comunidad de la ensaimada.

Este símil incluso tiene una expresión matemática de la forma 1:9:90 que se explica de la siguiente forma: por cada empresa que sube noticias, nueve personas las comentan y votan, y 90 únicamente miran. De esta forma se expresa la manera de relacionarnos con nuestros clientes a través de estos canales, de dentro a fuera, llegando en primer lugar a los clientes más fieles e interesados y más tangencialmente a través de éstos a clientes potenciales. Es necesario ser didáctico para dar a entender a las empresas que cualquier tipo de relación con los clientes lo podemos realizarlo de esta manera, por ejemplo a través de un blog en nuestro negocio en el que creamos una comunidad entorno a nuestra empresa dando consejos sobre el uso de nuestros productos o servicios y las ventajas que pueden tener respecto de la competencia. Con ello conseguimos tener a una comunidad de clientes potenciales que se reúnen en torno a nuestro negocio como punto de encuentro de un interés común.

Pero esto no sale gratis ni es fácil de implementar. Tiene un coste tanto en recursos como en el esfuerzo que se dedica a los mismos. Si tenemos que crear contenidos deberemos encargar a una persona de esta tarea, ya sea de nuestra organización, ya sea externa. Además en el caso de que nuestra web corporativa no admita RSS tendremos que reformarla y en el caso de crear un blog siempre podremos enlazarlo a nuestra web empresarial. La opción del uso de la red social siempre es más sencilla de incorporar pero aunque socialmente esta muy extendida en el ámbito empresarial no lo ve todavía hoy como un canal en el que posicionarse.

Otra de las opciones que tenemos a nuestro alcance y que no están convenientemente explotadas son los mensajes SMS. Muchas empresas tienen en sus bases de datos los teléfonos móviles de clientes que pueden estar interesados en recibir información de promociones que realizamos. No se trata de agobiar ni de estar constantemente enviando mensajes sino de informar que esta semana tenemos estos productos o servicios con un X% de descuento o si nos compras este mes el mantenimiento hasta final de año es gratuito. No es una opción muy intrusiva pero siempre es conveniente avisar a nuestros clientes de si quieren ser partícipes de estas promociones.

Se trata en definitiva de cuidar a nuestros clientes, de mimarlos y para ello tenemos herramientas a nuestro alcance hoy en día que no tienen excesivo coste pero si implican una dedicación constante. Hay que dar a los clientes algo más que productos o servicios. Si tenemos una empresa debemos hacer de nuestra empresa una marca que nos identifique y nos distinga de la competencia, y poner al cliente como centro de nuestra empresa es un buen principio.

En Tecnología Pyme | Manual Web 2.0 y empresa

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