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Hace dos días la noticia corría como la pólvora en las redes sociales: “Mercadona retira once productos cosméticos de la marca Deliplus”. Seguí la evolución de la información pero hasta ahora no he dado el paso, ya que “en caliente” se pueden cometer errores. La frase más repetida es que los productos no eran peligrosos para la salud, pero sí que contenían dos elementos que la ley no permitía que estuvieran juntos en cremas y demás productos cosméticos. Exactamente las palabras eran las siguientes:según han confirmado hoy a Efe fuentes del Ministerio de Sanidad, “no entrañan ningún riesgo para la salud de los usuarios”.

Todos los diarios digitales se hacían eco. Pero lo peor estaba ocurriendo en Twitter. Todos sabemos que la vida en esta red social va a la velocidad de la luz. “Tengo todos los productos de la lista”, “¿y ahora qué?”, “¿por qué no nos avisaron antes?”. El agobio y cierta angustia ante los titulares alarmantes junto a la confusión y nula información, llevó a los usuarios a exponer su queja o miedo, incluso su furia a través de un tuit. La empresa responsable de la marca emitió un comunicado. Lo leí y dejaban claro que ante un aviso del Ministerio de Sanidad habían dejado de producir.

Mientras tanto, los mensajes llegaban por segundos a la cuenta de la página de Mercadona, el responsable no daba a basto ante la masiva llegada de comentarios que afirmaban que los productos de esta empresa son cancerígenos. Si leemos con detenimiento las explicaciones, venían a decir que:

La Agencia Española del Medicamento ha considerado, tras estudiar la composición de estas cremas, que no conllevan peligro alguno para la salud aunque la legislación indica que no deben venderse productos en los que se asocien dos de sus ingredientes.Es por ello que esta Agencia ha declinado emitir una alarma sanitaria sobre su uso, que, según han insistido estas fuentes, no es perjudicial para los ciudadanos.Se trata de la trietanolamina, que actúa sobre el PH, y del conservante bronopol, ya que la combinación de ambos puede producir nitrosamina, una sustancia inductora de tumores cancerígenos, aunque no en las cantidades que contienen los productos Deliplus.

Extraña estrategia de comunicación

Veamos, el tema de la comunicación en crisis ya lo hemos tratado, pero no recuerdo un caso de este tipo recientemente. Una cadena de supermercados que está en cada rincón de España, con un responsable un tanto peculiar y mediático como Juan Roig. Una empresa que apenas hace publicidad porque sus precios lo hacían, sus trabajadores, la política de empresa respecto al trabajador (todo ventajas, o al menos es lo que creíamos) y de unos años hasta ahora, no paran de surgir noticias negativas. Trabajadores y los que ya no lo son, denuncian que no han sido tratados del todo bien por sus superiores, es decir, jefes de sección. Y ahora se destapa este asunto.

Si la imagen que quiere trasladar Mercadona es de buenos precios y calidad, una noticia como la de ayer no se esconde, se convoca una rueda de prensa o se da a conocer por todos los canales que disponen de lo ocurrido. Eso es sinónimo de respetar al cliente, de tratarlo como a un igual pensando en sus derechos. Cuando conocí los detalles, en su página de noticias sólo aparecía una que aludía a la próxima construcción de un nuevo centro. Allí sólo estaba la persona frente a la pantalla haciendo de escudo humano ante la cantidad de críticas, improperios y bromas sobre el asunto.

Errores de alto calibre

  • Repetir constantemente “No hay riesgo para la salud. Consulta nuestro TL” como si detrás de Twitter no hubiera un ser humano
  • Invitar a las personas a que se informen por su cuenta en la Agencia Española del Medicamento
  • Remitir al comunicado del fabricante que elabora sus productos (como si fuera algo ajeno a ellos)
  • No ofrecer una nota, comunicado o discurso firme y tranquilizador demostrando solvencia y liderazgo
  • Enlazar el blog de una mujer anónima que habla de productos de cosmética. Poco serio.
  • Dar la callada por respuesta por parte de los máximos dirigentes o del responsable de comunicación. Pésima gestión de crisis
  • Utilizar la alternativa “devolución del dinero si ha adquirido alguno de los productos de la lista”
  • Falta de reflejos para explicar con claridad QUÉ ha sucedido, CÓMO, y QUÉ medidas han tomado. Falta de transparencia

¿Observan lo que sucede en su entorno 2.0?

Cuando decides lanzarte al mundo de las redes sociales tienes dos opciones: hacerlo bien o hacerlo muy bien.

  • Escuchar
  • Debatir
  • Crear comunidad
  • Ofrecer información más allá del producto que vendas
  • Generar contenidos interesantes para nuestros clientes
  • Jamás mentir
  • Aceptar las críticas o quejas y contestar de manera personal

He encontrado un alter ego llamado “Mercatrola” en esa página que utiliza el logo de la empresa, supuestos trabajadores o amigos narran las desventuras por las que pasan éstos. Todo bajo el anonimato. Sólo he visto una manifestación de estos trabajadores, fue hace como un mes en San Vicente del Raspeig, Alicante. Unas veinte personas se concentraron frente a uno de los establecimientos con pancartas.

Mientras tanto, en Twitter las quejas se van sucediendo y las críticas se multiplican. Trabajadores obligados a acudir a su empleo escayolados, enfermos, etcétera. Todo vale para aprovechar el momento de crispación. En realidad, cualquiera que haya entrado a un supermercado habrá visto a cajeras y otros empleados en esas circunstancias, en cuanto a los casos de mobbing que también se denuncian, yo no he sido testigo lógicamente pero historias se podían leer, y muchas.

¿Acaso no pensó el responsable de comunicación que a través de las redes sociales se iban a destapar otros comportamientos presuntamente negativos de la empresa?

En resumen, entre que se ha conocido que es una de las empresas que menos dona alimentos, la retirada de productos que podría haberse quedado en una pequeña anécdota por no gestionar su comunicación, está siendo acusada de mentir, de ofrecer productos de mala calidad y de tratar mal a los empleados. Alguien debería tomar las riendas de este caos. Sorprende que empresas con tantas ganancias no cuenten con asesores para estas situaciones.Curioso.

En Pymes y Autónomos|La asignatura pendiente: comunicación interna,Spanair, el anti-ejemplo de la atención al cliente en situaciones críticas

Imagen| Twitter

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