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Cuándo una pyme puede y debe dar el salto al comercio online

Cuándo una pyme puede y debe dar el salto al comercio online
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El salto al comercio online es un desafío pendiente para muchas empresas. Representa un conjunto de retos y oportunidades importantes, especialmente para las pymes, que tienen en el comercio online una de las opciones más factibles para crecer.

¿En qué punto debe encontrarse una pyme para valorar si su negocio puede beneficiarse de dar el salto a una tienda online?

En primer lugar, debe encontrarse en una posición financiera que permita acometer las inversiones necesarias para el negocio online. El salto al comercio online exigirá desembolsos que, bien gestionados, rentarán beneficio durante mucho tiempo, pero que es necesario afrontar. Entre ellos, hay que invertir en el diseño de la tienda online, en la adaptación de los inventarios, de la logística, en la formación del personal, en campañas de publicidad, etc.

En segundo lugar, debe haber una adecuada disposición organizativa. Es más sencillo triunfar en el comercio online si se tienen muy bien trabajados los procesos dentro de la pyme y de ellos se ha obtenido un conocimiento suficiente de cómo organizar el negocio.

También es muy conveniente que la pyme esté acostumbrada a tratar con distintos tipos de públicos. La propia decisión de abrir un negocio virtual supone que la empresa tenga que dirigirse a un segmento diferente, porque no son idénticas las características del cliente del negocio físico frente a las del cliente online.

¿Qué tipo de negocios se pueden beneficiar más de este salto?

El comercio online se ha extendido por toda clase de negocios, incluso en la prestación de servicios. Las reservas online son una de las bases más importantes del comercio electrónico en sectores como viajes, hostelería, transportes o espectáculos, por ejemplo.

El comercio electrónico se ha extendido también con fuerza en el comercio de bienes, especialmente tecnología, ropa, calzado, cosmética y cualquier otro tipo de negocio muy enfocado a catálogos de ventas

En general, existen algunas características comunes a los negocios que mayor difusión tienen en el comercio electrónico. La más importante es que se trata de negocios muy enfocados a la gestión del conocimiento.

Por ejemplo, una agencia de viajes triunfa si es capaz de recoger el mayor conocimiento del cliente y de sus alternativas de viaje y aplicarlo a los mejores procesos de decisión en los viajes y a la realización de las gestiones de la forma más ágil, cómoda y segura.

Todo cuanto pueda transformarse en información puede viajar a través de Internet, almacenarse y procesarse con un gran rendimiento. Se realizan las inversiones necesarias para obtener la información y para alcanzar el conocimiento y los medios materiales y humanos necesarios para manejarla. Internet pone a nuestra disposición un público mucho más grande con el que es más sencillo amortizar la inversión que requiere alcanzar ese conocimiento.

¿Cuáles son los riesgos a los que se enfrentan las pymes al intentar el salto al comercio online?

Riesgo

En primer lugar, existe un riesgo financiero. Desarrollar el negocio digital requiere anticipar un dinero para realizar inversiones. Los negocios digitales requieren un tiempo para asentarse, pero la competencia es muy fuerte. Es posible que, cuando se pensara comenzar a obtener beneficios, otros hayan encontrado mejores soluciones a los retos digitales a los que se enfrente la empresa y se acaben llevando a la clientela.

Controlar y evaluar las posibles adversidades a la hora de dar el salto a la venta online es un proceso que debe hacerse concienzuda y previamente a la toma de cualquier decisión

Hay también un riesgo en la organización de los recursos humanos. El salto al comercio online exige cambios que pueden generar resistencias en algunos trabajadores. Hay que cuidar mucho la motivación de los trabajadores más reacios para evitar que sus reticencias acaben destrozando el proyecto digital.

El riesgo reputacional puede ser decisivo. Un buen negocio online puede mejorar enormemente la reputación del negocio. Sin embargo, desarrollar mal el proyecto puede poner al descubierto todas las limitaciones. La gestión de las críticas, positivas y negativas, será fundamental en el buen desarrollo del salto al comercio electrónico.

Las complejidades legales también suponen otro riesgo, especialmente relevante cuando se aprovecha el negocio online como plataforma para el comercio con otros países. Hay que prestar especial atención a aspectos como la protección de datos, la fiscalidad, las diferentes legislaciones de consumo, requisitos administrativos, etc.

Complejidades legales

¿Qué ventajas del comercio electrónico son generales para todos los sectores?

El comercio electrónico es una oportunidad en la comunicación externa de la empresa. Las relaciones públicas, la publicidad o incluso las comunicaciones oficiales tienen un nuevo canal, el canal digital. Y, dentro de ese canal, la venta del producto es el elemento central. Lo que vende la empresa en su tienda online define una parte de lo que la empresa quiere trasladar al exterior.

Eso es muy importante porque es una buena oportunidad para que terceras personas puedan interesarse en la actividad de la empresa, conociendo cómo vende digitalmente sus productos. Puede ser, por ejemplo, una vía para encontrar socios, financiación ajena, proveedores, acuerdos de colaboración con otras empresas y, por supuesto, nuevos clientes. Y no es necesario que esas personas se desplacen a nuestro local para un contacto exploratorio.

La segunda gran ventaja es que el comercio electrónico es una oportunidad de crecimiento. Permite vender a públicos de todas partes, y enfocar campañas digitales a segmentos concretos que se resistían en los canales tradicionales de venta.

Oportunidad de crecimiento

La deslocalización es una de las principales ventajas del comercio online, que permite llegar a públicos que, presencialmente, no serían alcanzables de otra forma

Para la mayoría de las pymes, el crecimiento es una oportunidad para incrementar su productividad, desarrollando modelos de organización más modernos, realizando inversiones e implementando una estrategia de innovación. Eso puede redundar en una empresa que genere mayor valor añadido, con salarios y beneficios más elevados.

La diversificación es otra de las ventajas más generales. Permite abordar nuevos productos, enfocados al cliente digital y a diversas localizaciones geográficas que la empresa no pudo abordar anteriormente.

Para muchas empresas es, además, una vía para comenzar a internacionalizarse. Un primer paso en el proceso de internacionalización, anterior a otros como la realización de inversiones, suele ser la exportación. Para la pyme la exportación es un reto complicado, que el comercio electrónico tiende a facilitar.

Una oportunidad importante del comercio electrónico es la de orientar cada día más la empresa al cliente. Internet ofrece mecanismos de constatación de que el público de la empresa está contento, lo que contribuye a rentabilizar las actitudes de las empresas que más se orientan al cliente.

Ventajas para empresas de sectores específicos

Junto a las ventajas más generales, existen otras más específicas de cada sector concreto. Éstos son algunos ejemplos.

Pequeños productores que apuestan por una calidad específica

El pequeño productor que apuesta por una calidad específica en negocios como, por ejemplo, la artesanía o los productores de alimentos ecológicos, puede tener dificultades para crecer y consolidar su marca. El comercio online ha contribuido a facilitar esos procesos.

Hostelería

En hostelería, el comercio online es una oportunidad para atender las reservas, pero también para dar a conocer las ofertas a clientes de destinos lejanos, que tienen en la web de reservas la mejor opción para confirmar si el establecimiento cumple con sus requerimientos.

Hostelería

Transporte de viajeros

En el transporte de viajeros, especialmente en los viajes discrecionales, conocer la disponibilidad es un factor importante para realizar la reserva. La web se ha convertido en un elemento preferencial de comparación. Si no se dispone de web de reservas, la empresa se arriesga a que sus potenciales clientes se decanten por otras alternativas más comparables.

Autobús

Distribución textil

Las tiendas online de ropa ofrecen una gran oportunidad para realizar comparaciones. No hay que estar pendiente del cliente, de si prueba una ropa o si le queda bien, ni tan siquiera si la tiene aún disponible.

Distribución de bienes tecnológicos

El distribuidor de bienes tecnológicos tiene en la tienda online su oportunidad para enlazar directamente las especificaciones de los productos que oferta en ella con la ingente cantidad de información que ofrecen los productores a través de Internet.

Distribución de alimentos

Si bien el comercio de alimentos frescos, especialmente en núcleos con baja densidad de población, es aún muy incipiente, el comercio electrónico se va asentando en otros segmentos, como el comercio de productos gourmet. En estos casos, es capital el conocimiento del comerciante de los mejores proveedores para poder ofrecer una cuidada selección al cliente.

Prestación de servicios online

Todos los servicios que se puedan convertir a proyectos transformables en archivos informáticos son susceptibles de comercio electrónico. Especial relevancia tienen los servicios enfocados al mundo digital, que tienen en el comercio electrónico un cauce natural para su distribución.

En servicios que no se pueden transformar en archivos informáticos, como los que requieren una atención personal, sí es posible crear una web de reservas, que puede servir en muchos casos de tienda online enfocada a la venta de bienes que se adquieran habitualmente junto a la prestación del servicio que constituye la actividad principal.

¿Qué recursos son necesarios para dar el salto al comercio electrónico?

En primer lugar, es necesario una solución de comercio electrónico. Hay un mundo de posibilidades y es importante reflexionar sobre cuál es la adecuada para cada caso. Dependerá de muchos factores como:

  • De qué manera se integre el CMS de nuestra web.
  • La integración con el correo electrónico.
  • La adaptación a los programas de gestión de las relaciones con los clientes.
  • Los métodos de pago.
  • La contabilización de las operaciones.
  • La facturación.
  • La usabilidad móvil.
  • El análisis de los datos de navegación y compra de la tienda online.
  • Las soluciones que se puedan implementar para la gestión de las devoluciones.
  • La realización de los inventarios.
  • El seguimiento de los envíos.
  • El estudio de la participación concreta de los diferentes trabajadores en cada uno de los procesos e iniciativas de comercio electrónico.
  • Si está administrada por la propia empresa o por terceros.
  • Etc.
Usabilidad móvil

Para elegir la solución perfecta para cada negocio, se debe plantear el coste de la solución. Pero también hay que valorar lo flexible que sea la solución para efectuar cambios, las funcionalidades que tenga y las posibilidades que se tengan para integrar otras funcionalidades ausentes en esa solución con otras soluciones de gestión del negocio.

Para evitar problemáticas causadas por el desconocimiento del sector, es fundamental contar con especialistas en el mundo del e-commerce que sepan guiar en el proceso de creación de la tienda online

En segundo lugar, puede ser muy provechoso trazar un programa para adaptar los recursos humanos al salto al comercio online. Las opciones son variadas e incluso compatibles unas con otras. Una primera posibilidad sería contratar trabajadores especialistas. También es posible contratar una empresa especializada que asesore en alguna de las fases o incluso externalizar permanentemente la sección online del negocio. Y los cursos de formación también pueden adaptar los recursos humanos a las necesidades del comercio electrónico.

La tercera base de las inversiones es la referente a las inversiones físicas. Fundamentalmente vendrán determinadas por el posible crecimiento del negocio, lo que exigirá normalmente inversiones, pero también por el cambio organizativo. Es necesario adoptar los mejores medios materiales para la nueva forma de organizar la actividad.

¿Puede la tienda online servir para retener y ampliar la clientela presencial?

, desde luego. En el comercio presencial una de las tendencias más asentadas es la de los clientes ROPO (Research Online, Purchases Offline). Es decir, clientes que investigan en las tiendas online antes de realizar presencialmente la compra.

Evidentemente, habrá una parte de clientes que, aunque investigan en la tienda online, acaben comprando presencialmente en los comercios de la competencia. Por eso uno de los retos es retener a los clientes que se interesan por la tienda online.

La reputación online es un elemento esencial al retener a los clientes presenciales. Si se presta un servicio acorde a las expectativas generadas, los clientes online lo sabrán reconocer y los clientes presenciales verán reforzada su intención de comprar en el establecimiento físico.

Masterpass, la apuesta de Mastercard por la comodidad, sencillez y seguridad en el comercio online

Masterpass

El pago es un momento muy importante del proceso de compra. Una experiencia de pago desagradable puede acabar con el cliente desechando la posibilidad de realizar la compra online.

Para que la experiencia de compra sea óptima, Mastercard señala que existen tres elementos clave: la rapidez, la sencillez y la seguridad. Y su reciente apuesta para lograr que el consumidor se encuentre satisfecho con la compra online es Masterpass

Con Masterpass pretende ofrecer rapidez al usuario, al no tener que introducir sus datos en cada una de las compras.

Masterpass apuesta por la sencillez, la rapidez y un extra de seguridad en el proceso de compra online

La sencillez se busca unificando lo que necesita el cliente en una única capa de usabilidad, Masterpass en este caso. En ella puede agrupar todas sus tarjetas, sus lugares de envío, los extractos de las compras, etc. Y la seguridad se incrementa, al añadirse a la de la entidad la de la propia Mastercard.

El comercio online es una sucesión de retos organizativos, cuya superación contribuye a mejorar la empresa. Es una plataforma para manejar nuestro conocimiento de la actividad que desarrollamos al servicio del cliente que puede ser muy beneficiosa para ambos y para la economía en su conjunto.

Imagen | iStock.com - AntonioGuillem,Bet_Noire,umitruDoru,kzenon, ismagilov, tomloel, erwo1

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