Hace unas semanas pudimos carcajearnos al leer en Meneame que, al escribir feisbuk.es en la barra de direcciones de nuestro navegador, podíamos acceder a la conocidísima red social. Se escribió largo y tendido sobre lo acertada que había sido esta medida para acercarse al público más hoygan . A pesar de todo el revuelo, días más tarde se demostraba que todo había sido una broma (¿o quizá una acción orientada a que Facebook comprara el dominio de marras?) y que el dominio en cuestión pertenecía a un particular.
Más alla de la anécdota, esta habría sido una gran medida por parte de la empresa, sobre todo teniendo en cuenta que, en nuestro país, el manejo de la lengua de Shakespeare no destaca por su brillantez. Tampoco la ortografía es algo que los adolescentes empleen con maestría.
La lección que podemos sacar de esta noticia es que nuestra empresa debe adaptarse constantemente a lo que quiere el usuario (aunque suponga una patada al diccionario). Para ello, hay muchos métodos, desde los más clásicos a los más novedosos. Ahí va una lista de ellos:
Encuestas y formularios: Son un clásico. Por un lado, nos ofrecen información dentro de unos parámetros prefijados, lo cual puede ser bueno (porque queramos delimitar nuestra búsqueda de información) o no (porque el objetivo sea obtener la mayor cantidad de datos). Su principal desventaja es que exigen un esfuerzo que el cliente, en muchos casos, no se toma.
Hojas de reclamaciones: Pueden ser un aviso en regla de que estamos haciéndolo mal. El principal problema que plantean es separar los defectos reales del cabreo ocasional de un cliente. Otro punto flaco: ¿quién se queja en España?
Hablar con el cliente directamente: Una llamada o un correo electrónico pueden ahorrarnos muchos pasos intermedios. "¿qué es lo que te gusta de mi producto?" y "¿cómo lo mejorarías?" pueden ser preguntas muy directas. Sin embargo, tanto los usuarios más fieles como los más descontentos pueden darnos una información muy valiosa.
Consulta a tus empleados: Quien "fabrica" tu producto es, a menudo, quien conoce sus fallos. Por ejemplo, en Meliá y en NH Hoteles tienen una medida de este tipo. Todas las semanas, el director del hotel desayuna con un empleado diferente. De esta forma, este puede aportar sus ideas para mejorar el servicio.
No olvides premiar a quien se lo merezca: Si un cliente se ha tomado la molestia de rellenar tu formulario, una hoja de reclamaciones o de explicarte amablemente lo que no le gusta de tu producto, hazle sentir que valoras su esfuerzo. Una llamada, una carta o un bonito regalo pueden cumplir esa función.
La forma más habitual de mejorar nuestro producto no es mediante grandes planes y medidas, sino a través de pequeños cambios. Si conseguimos disponer de esa información, conseguiremos una mayor competitividad para nuestro negocio.
Y a vosotros ¿Se os ocurre otra forma de conectar con el cliente?
Vía | Menéame En Pymes y Autónomos | Hay que ponerse en los zapatos del cliente