Buscar, conseguir y mantener clientes es vital para toda empresa. SalesForce, es una herramienta de gestión de relaciones con clientes que nos ayuda en esta tarea aportando una agenda, una herramienta para concertar citas, y múltiples opciones para realizar un seguimiento de nuestras actividades comerciales.
Entra dentro de la categoría de programas CRM, Customer Relationship Management. Según sus siglas en inglés se refiere específicamente a la gestión de las relaciones con nuestros clientes y en un sentido amplio es ante todo una filosofía empresarial que no está ligada ninguna tecnología. Productos como SalesForce, SugarCRM.com o MS-DynamicsCRM son buenas implementaciones que facilitan su adopción.
Relaciones con clientes
Esta es la clave. A diferencia de las teorías de marketing masivo, la filosofía CRM nos dice que tratemos a los clientes uno a uno, que conozcamos sus necesidades y gustos individuales y que tengamos en cuenta su historial de compra para atenderlo de la mejor manera posible. Esto ya lo hacía el tendero de toda la vida, sólo que para él era posible acordarse y llevar de cabeza las preferencias de su centenar de clientes. Otra cosa distinta es si tenemos que tratar con miles de contactos.
El CRM nos permite personalizar la atención de miles de clientes sin que se nos escape nada
En ese caso necesitaremos la ayuda de un software específico que vaya más allá de la agenda y calendario que ofrecen Outlook o Gmail. Algo que nos permita agrupar cuentas, colaborar entre un equipo de vendedores que trabajan a distancia, centralizar el registro de comunicaciones con nuestros clientes y obtener informes de evolución y estado.
Las interacciones con los clientes quedan disponibles para todos aquellos que tratan con ellos, de manera que la información permite no perder el tiempo haciendo las mismas preguntas que ya hizo un compañero u ofreciendo algo que ya en su momento rechazó.
Cuentas y contactos
Esta es la materia prima con la que trabaja SalesForce. Partimos de una agenda de contactos asociados a sus cuentas empresariales. Disponemos de multitud de atributos para guardar información relevante y la posibilidad de definir los nuestros propios. Podemos establecer jerarquías para representar grupos empresariales complejos, y establecer relaciones entre contactos. Los listados de cuentas son igualmente personalizables y podemos tener vistas distintas para clientes potenciales, grandes cuentas, etc.
Esto nos permite segmentar por grupos de clientes, algo muy útil a la hora de utilizar las herramientas de marketing que también nos ofrece Salesforce o de detectar nuevas oportunidades de negocio, incluso antes de que el propio cliente sea consciente de posibles necesidades que le surjan.
Inicialmente puedes alimentarlo importando datos desde tu programa de correo preferido. Después puedes enlazar cada ficha con su perfil en redes sociales y sincronizar de vuelta con tu correo las aportaciones hechas en SalesForce. La idea es que SalesForce se convierta en el repositorio único de la información relacionada con los clientes.
Entrevistas, llamadas, mensajes y tareas
Hasta aquí sólo tenemos una agenda, muy completa pero insuficiente para mantener adecuadamente las relaciones comerciales. Estas relaciones se refieren a las interacciones de nuestra empresa con las demás cuentas, es decir el registro de actividades relacionadas de nuestros vendedores y sus contactos. Todo en un único lugar, seguro y accesible para quien lo necesite.
Destaca el sistema de concertación de entrevistas que propone citas a los clientes que pueden en todo momento aceptar o proponer cambios. Puedes enviar y recibir correos sin salir del programa teniendo así una visión integrada de toda tu relación con un cliente. Es interesante el registro de llamadas entrantes y salientes y asociar esas llamadas con nuevas tareas a cumplir por algún miembro de nuestro equipo.
Porque aunque no lo haya dicho os aclaro que SalesForce y SugarCRM.com como todo buen software en la nube son multiusuario, multiplataforma y están disponibles allí donde tengas un navegador web y una conexión a internet, sin necesidad de instalaciones ni mantenimiento en tu empresa. Todo para que tus ventas mejoren con fuerza.
Además sus planes de precios son modulares y adaptados a diferentes perfiles de empresas, ya sea una pyme, ventas, atención al cliente, marketing o comercio electrónico. En función del número de usuarios y las funciones que necestitemos el precio varía. La parte positiva es que podemos adaptarlo a nuestro negocio en función de nuestras necesidades. Y en caso de meses de baja actividad, contratamos menos usuarios y en otros podemos ampliar sin problemas.
Imagen | Pexels
Alberto Basalo es el fundador de docuralia un gestor documental en la nube para PYMES
Trabajó en empresas como Zara o Tous
Puedes seguirlo en Twitter: @albertobasalo y leerlo en el blog de docuralia y en su blog técnico Arquitectura Binaria