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La experiencia de la atención al usuario gracias a Twitter

La experiencia de la atención al usuario gracias a Twitter
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En alguna ocasión hemos hablado en el blog de la posibilidad de utilizar Twitter como vía de atención al cliente y lo cierto es que últimamente veo que las empresas cada vez lo utilizan más y mejor en este sentido. Muchas empresas han entendido la utilidad que puede tener abrir este canal para mejorar la experiencia de la atención al usuario gracias a Twitter. Sobre todo en momentos puntuales de congestión de otros canales.

Lo que voy a contar es parte de mi propia experiencia con distintas grandes empresas en estos servicios. Por lo general basta con realizar alguna mención del tipo @nombre_de_la_compañía para que si tienen el canal de Twitter abierto sea la propia empresa la que trate de conversar contigo para aclarar alguna duda o ver en qué puede serte de ayuda.

Si utilizamos este canal tenemos que estar preparados para encauzar todo tipo de comentarios. Y sobre todo no empeorar las cosas. Ante todo si hemos contactado con alguien debemos evitar que se produzcan vacíos en la comunicación, de manera que tras pedirles información para saber si podemos ayudarles no volvamos a responder mientras hacemos las averiguaciones oportunas.

No cuesta nada comentar esto mismo al propio cliente: te lo miramos y a la mayor brevedad posible te decimos algo. Una frase hecha que no compromete a nada pero que no deja al cliente con la sensación de que está hablando al vacío que le devuelve el eco de su voz.

Ante momentos comprometidos para nuestra empresa, momentos en los que el correo o el teléfono están colapsados la agilidad que nos permite Twitter debemos saber aprovecharla para tener facilitar la atención a nuestros clientes. Un cliente que se queja en Twitter y recibe una respuesta de la empresa la percepción del propio usuario cambia.

En Tecnología Pyme | La empresa española se posiciona pero no usa Twitter de forma habitual
Imagen | keiyac

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