Cuando una empresa se lanza al mercado su objetivo primordial es darse a conocer y procurar incrementar lo máximo posible sus visitas. A posteriori, su preocupación es la conversión, que las visitas compren sus productos. Y, por último, la recomendación.
Un cliente nos recomendará única y exclusivamente cuando esté fidelizado, mientras tanto, es una tarea estéril porque alguien que no reitera sus compras es un cliente perdido y una oportunidad de recomendación.
Para conseguir que nuestros clientes se mantengan como tales y quieran recomendarnos, lo principal es satisfacer sus expectativas, lo que significa no defraudar ni en calidad, ni en servicio ni en precio y cumplir fielmente con lo que nos comprometemos. Paro también se puede hacer más.
Formas de fidelizar
- Programas de fidelización
Es cierto que hay que empresas que no recurren a esta estrategia, puede ser el caso de Mercadona, pero es una de las prácticas más generalizadas por todo tipo de negocios. El objetivo es recompensar al cliente por su fidelidad. Esto es habitual en las gasolineras, supermercados, compañías telefónicas, aerolíneas, en las qeu por la compra se acumula puntos para canjear por descuentos o regalos.
- Descuentos
Los productos rebajados sirven para captar al cliente e incentivarle a que lo vuelva a comprar de nuevo en las futuras compras, con independencia de que la rebaja siga o no. Esto puede ser una buena estrategia para dar a conocer una marca promocionando un producto de gran demanda que actúe de tractor de demanda del resto del portfolio.
- Actualizar el modelo de negocio
Cuando los negocios ven como se van drenando clientes a otros competidores suelen hacer modificaciones en sus modelos de negociso para intentar retener a esos clientes que se decantan por otras opciones. El ejemplo más evidente es el de las compañías de telefonía donde además competir por precio y servicio, cada vez es más habitual que ofrezcan sus propios operadores virtuales o low cost para competir con los que propiamente lo son como Pepephone, Simyo, MásMovil, etc.
Cada empresario debe conocer qué fortalezas tiene y las debilidades de sus competidores, esto le permitirá saber qué ofrecer a sus clientes y que estos los perciban como valores diferenciales. Desde luego no existe una norma que diga que haciendo esto o lo otro se consigan clientes fieles e incondicionales.
Imagen | Jeff Belmonte En Pymes y Autónomos | La clave del éxito: tráfico, conversión y recomendación