Cómo ganarse el respeto de los clientes
En 1909 el empresario británico Harry Gordon Selfridge (Wikipedia, en inglés), fundador de los almacenes Selfrigde, acuñó la frase ‘el cliente siempre tiene la razón’ para atraer un mayor número de consumidores a sus almacenes. Actualmente algunas compañías la siguen utilizando para convencer a los clientes de que allí pueden conseguir un buen servicio y al mismo tiempo obligan a los vendedores a dedicar una mejor atención a los mismos.
El slogan de Selfridge ha logrado superar el paso de los años aunque cada vez son más los empresarios que se están dando cuenta de que sólo fue una frase o slogan y optan por adoptar medidas según cada incidencia.Cuestionar el punto de vista de un cliente simplemente obedece a la lógica, todo el mundo puede equivocarse y los clientes no son excepciones.
Debemos analizar la incidencia desde un punto de vista lo más objetivo posible y mantener el criterio que nuestro sentido de la lógica nos diga. Si mantenemos nuestra perspectiva y la razonamos, nos ganaremos el respeto de los clientes, sabrá que está delante de un interlocutor válido y nos valorarán mucho más que si asentimos siempre ante sus peticiones. Una actitud sumisa puede contribuir a engordar el ego del cliente y siempre creerá que estamos obligados a aceptar sus demandas.
Por otra parte, la costumbre de algunas empresas de dar siempre la razón a los clientes puede llegar a desacreditar a sus vendedores y dejarlos indefensos ante la forma de actuar de los clientes. Esta situación de indefensión también genera situaciones de descontento entre los empleados.
Debemos tener en cuenta que cada vez que concedemos algún descuento, algún cambio o cualquier otra mejora de las condiciones de venta a uno de nuestros clientes actuamos en detrimento de la rentabilidad de nuestro negocio si no percibimos nada a cambio. Muchas compañías se llevarían grandes sorpresas si analizaran los beneficios reales que les dejan algunos de sus clientes más exigentes.
El tipo de cliente que exige demasiado demanda mucha atención, siempre plantea quejas y nos obliga a estar permanentemente atendiendo a sus peticiones. Puede estar provocando que no estemos prestando atención a otros que hacen menos reclamaciones y resultan más rentables. Cuando eso ocurre, la máxima de que ‘el cliente siempre lleva razón’ se puede volver en nuestra contra y el fin primero, que era ofrecer un buen servicio, quede desdibujado.
Vía | ABC.es
Imagen | mtoz
En Pymes y Autónomos | Cosas que ocurren cuando se cabrean los clientes
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Por mi experiencia puedo decir que prestar atención (Escuchar, con mayúsculas) a los clientes exigentes puede ser una estupenda fuente de información sobre productos y servicios novedosos.
El concepto de "cliente exigente" debe matizarse. No hablo del caprichoso o del "tiquismiquis" sino de esa clase de cliente o usuario avanzado, que marca o sigue las nuevas tendencias, que va un poquito por delante del resto.
En este caso yo diría "¿y si al final el cliente tuviera razón?"
José Carlos Amo pérez.
Estoy de acuerdo Jose Carlos, hay varios tipos de clientes exigentes y ese que comentas es uno de ellos. Sin embargo, el que comenta Diego, el que no para de pedir porque sí, mientras cuele, es horrible soportarlo. Vale, es un cliente y hay que mimarlo, pero lo justo. A veces te fijas en alguno y te dan ganas de no volver a cogerle el teléfono ni tratar con él.
Esos otros clientes exigentes que comentas, los early adopters son de los que merece la pena escuchar porque muchas veces aportan una visión diferente e interesante sobre tu producto. Totalmente de acuerdo con tu planteamiento.
Por mi experiencia diría que hay dos clases de clientes exigentes: Los que saben lo que quieren, y ven el producto y la empresa como una plataforma para conseguirlo, y los que simplemente quiere a cualquier precio. Los primeros es deseable tener unos pocos: Son nuestros "amigos", pero tampoco hay que pasarse: Es mejor pocos, pero buenos y satisfechos.
Los segundos, que se reconocen fácilmente por su alarde de prepotencia y su brabuconería sin igual, es mejor no tener ninguno, hacer caso omiso de ellos, y si es posible, insultarles en la cara para que no les quede dudas que no tienen que volver en cuanto los detectemos.
Desafortunadamente he visto muchos clientes que se creen que siempre llevan la razón, y que firmar un contrato con ellos es como firmar un contrato de esclavitud: "Ahora vas a servirme".
Creo sinceramente que el respeto de los clientes se gana con tiempo, manteniendo una línea coherente de objetivos y cumpliendo, sin "dejarse llevar" por los avatares (o caprichos) de uno y otro. Es entonces cuando sabes que estás delante de una empresa seria.