reclamaciones

La pasada semana se publicó en el BOE la orden ministerial de Hacienda que abre la posibilidad de interponer reclamaciones económico-adminsitrativas mediante medios telemáticos. Esta orden da por fin un paso más en la labor de simplificación de trámites administrativos en la empresas, pero a pesar de ello ha salido sumemente descafeinada.

En principio, cada institución contra la que presentemos una reclamación tendrá su propio sistema de interposición, siempre a través de web segura y con el uso de la firma electrónica. En el caso de necesitar adjuntar información adicional, casi siempre por cierto, se podrán incluir los ficheros electrónicos que se estimen oportunos, aunque en un principio no se han detallado los formatos que se soportarán. suponemos desde luego que serán PDF, RTF o DOC.

Comenta Rodolfo Carpintier en su blog, en un tono bastante molesto y con toda la razón del mundo, cómo va a darse de baja de Xing como consecuencia de las amenazas de demanda recibidas por carta por impago de los servicios.

Este tipo de cartas son perfectamente lícitas pero también hay que seguir un orden en las reclamaciones de impago antes de amenzar al cliente. Si el problema es de la empresa, el cliente se puede dar de baja ipso-facto de los servicios y de paso poner la empresa a parir y con razón. Veamos algunos detalles a seguir previos a la carta-amenza.

Siguiendo con los correos interesantes, otro lector, que no vamos a mencionar para mantener su privacidad, ha tenido una serie de problemas por trabajar al margen de la legislación vigente. Veamos primero su exposición:

y me encuentro en una situación un poco comprometida. Antes de ponerme a buscar trabajo, me apetecía probar las ventajas de internet y montar una tienda online. Contacte con proveedores, hice mi página, y la subí a internet. La verdad es que no cree una empresa, ni realicé ningún tipo de trámite legal debido a que solo pretendía darle un mes de prueba para ver si funcionaba, y así fue. Ahora eliminé la opción de compra de la página web y he hablado con orientadores de la universidad para que me ayudasen a establecer mi negocio dentro del marco legal.

Primer error. Se monta un negocio, se realiza la inversión necesaria, pero no se da de alta la actividad bajo ningún epígrafe. Si se montó para probar, se debe continuar dentro del marco legal y si no cerrar. Es importante tener claro este punto, porque si no veamos el siguiente párrafo en donde llegan los problemas.

“Hola, soy el cobrador de morosos para pymes, vengo a conseguir que usted haga frente a la deuda que tiene con ellas”. Sería ciertamente curioso que se terminara creando una figura pública de cobrador de morosos, a la fuerza ahorcan, que tuviera que conseguir que las pymes españolas consiguieran cobrar todas las deudas que actualmente tienen.

Esta reflexión personal no es en balde y es que hoy Arag, una de las mayores empresas de defensión jurídica para empresas y particulares, hasta ahora sobre todo llevaba a cabo la defensa del parque automovilístico de media europa ha anunciado que tras realizar un estudio en una muestra de 3.000 pymes españolas ha obtenido el siguiente resultado:

Una de cada cuatro pymes necesitan asesoramiento profesional para poder cobrar las deudas de sus proveedores

El arbitraje como tal, es un sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre dos partes, de manera independiente a un procedimiento judicial. Este sistema consiste en nombrar a un tercero (árbitro) en la discrepancia a resolver que a posteriori de la exposición y audiencia a las partes dictará un laudo de o resolución de obligado cumplimiento.

En la pyme, las hipotéticas discrepancias a resolver son todas las cuestiones que pueden surgir entre los clientes y la propia empresa. Imaginemos reclamaciones diversas por incumplimiento de plazos, claúsulas contractuales que no se cumplen, gestión de garantías… En definitia, cualquier gestión en la que presentemos discrepancia con nuestros clientes. ¿Cuales son sus características principales?

El otro día leía en Tecnología Pyme esta entrada de José M. Cestero en la cual nos presentaba la nueva plataforma telemática para unificar una ventanilla única telemática y gestionar las reclamaciones a las distintas mutuas que operan en nuestra geografía. Cuando la leí, me resultó muy interesante, y la verdad que todo llo que sea agilizar la burocracia es un avance importante en nuestro trabajo diario.

Curiosamente, a los pocos días he tenido la ocasión de poder interponer una reclamación por esta vía, y que mejor que utilizarla. Me considero un “adicto” a las plataformas telemáticas para relacionarme con la administración, me da una pereza terrible salir de la oficina y siempre que puedo hago la gestión por vía telemática. Pero aquí la cuestión ha cambiado de color. Comencemos desde el principio:

En 1909 el empresario británico Harry Gordon Selfridge (Wikipedia, en inglés), fundador de los almacenes Selfrigde, acuñó la frase ‘el cliente siempre tiene la razón’ para atraer un mayor número de consumidores a sus almacenes. Actualmente algunas compañías la siguen utilizando para convencer a los clientes de que allí pueden conseguir un buen servicio y al mismo tiempo obligan a los vendedores a dedicar una mejor atención a los mismos.

El slogan de Selfridge ha logrado superar el paso de los años aunque cada vez son más los empresarios que se están dando cuenta de que sólo fue una frase o slogan y optan por adoptar medidas según cada incidencia.Cuestionar el punto de vista de un cliente simplemente obedece a la lógica, todo el mundo puede equivocarse y los clientes no son excepciones.

Cuando una empresa trata mal a un cliente o, visto desde el otro lado, cuando un cliente se siente maltratado por una empresa, éste reclama lo que considera que es justo. Es algo totalmente subjetivo, de ahí que la función de gestionar la atención al cliente y las reclamaciones que éste pueda presentar, no sea algo precisamente trivial. Si no se le da una solución satisfactoria, se puede enfadar de verdad y optar por pasar a la acción, con todas las consecuencias que esto pueda tener: Es la guerra.

En esta entrada quiero comentar brevemente 2 5 casos de quejas de clientes, que casualmente han llegado esta semana a mi conocimiento. El primero es de un propietario de un vehículo que parece desesperado por las innumerables averías que sufre y el segundo, un cliente de un operador de telefonía móvil que está harto del servicio de atención al cliente porque no le resuelven sus problemas:

El empresario planifica todo su proceso productivo, pone en marcha la maquinaria a su alcance (y fuera de él) para que su producto o servicio llegue al público, con el menor coste posible y tratando de dar el nivel de servicio deseado por sus clientes. Vamos, que lo normal es que se deje las cejas. El punto de contacto con los clientes, es decir, con quien da de comer a la empresa, es la fuerza de ventas. Es una responsabilidad grande la que tienen los comerciales, ya que son la viva imagen de la empresa en la calle, por teléfono o en cualquier otro canal en el que intervengan para vender nuestro producto.

Sin embargo, a todos nos ha ocurrido alguna vez que al ir a comprar algo tenemos la mala suerte de que nos atiende alguien con mala educación, a quien parece que le molestamos en lugar de darle una alegría por el dinero que van a ganar él o su empresa con nosotros, sus clientes. A mi me ha pasado esta semana y me ha resultado bastante desagradable. Claro, como hoy en día no hay crisis y los clientes sobran (nótese el tono irónico), no importa.