El otro día leía en Tecnología Pyme esta entrada de José M. Cestero en la cual nos presentaba la nueva plataforma telemática para unificar una ventanilla única telemática y gestionar las reclamaciones a las distintas mutuas que operan en nuestra geografía. Cuando la leí, me resultó muy interesante, y la verdad que todo llo que sea agilizar la burocracia es un avance importante en nuestro trabajo diario.

Curiosamente, a los pocos días he tenido la ocasión de poder interponer una reclamación por esta vía, y que mejor que utilizarla. Me considero un “adicto” a las plataformas telemáticas para relacionarme con la administración, me da una pereza terrible salir de la oficina y siempre que puedo hago la gestión por vía telemática. Pero aquí la cuestión ha cambiado de color. Comencemos desde el principio:

En 1909 el empresario británico Harry Gordon Selfridge (Wikipedia, en inglés), fundador de los almacenes Selfrigde, acuñó la frase ‘el cliente siempre tiene la razón’ para atraer un mayor número de consumidores a sus almacenes. Actualmente algunas compañías la siguen utilizando para convencer a los clientes de que allí pueden conseguir un buen servicio y al mismo tiempo obligan a los vendedores a dedicar una mejor atención a los mismos.

El slogan de Selfridge ha logrado superar el paso de los años aunque cada vez son más los empresarios que se están dando cuenta de que sólo fue una frase o slogan y optan por adoptar medidas según cada incidencia.Cuestionar el punto de vista de un cliente simplemente obedece a la lógica, todo el mundo puede equivocarse y los clientes no son excepciones.

Cuando una empresa trata mal a un cliente o, visto desde el otro lado, cuando un cliente se siente maltratado por una empresa, éste reclama lo que considera que es justo. Es algo totalmente subjetivo, de ahí que la función de gestionar la atención al cliente y las reclamaciones que éste pueda presentar, no sea algo precisamente trivial. Si no se le da una solución satisfactoria, se puede enfadar de verdad y optar por pasar a la acción, con todas las consecuencias que esto pueda tener: Es la guerra.

En esta entrada quiero comentar brevemente 2 5 casos de quejas de clientes, que casualmente han llegado esta semana a mi conocimiento. El primero es de un propietario de un vehículo que parece desesperado por las innumerables averías que sufre y el segundo, un cliente de un operador de telefonía móvil que está harto del servicio de atención al cliente porque no le resuelven sus problemas:

El empresario planifica todo su proceso productivo, pone en marcha la maquinaria a su alcance (y fuera de él) para que su producto o servicio llegue al público, con el menor coste posible y tratando de dar el nivel de servicio deseado por sus clientes. Vamos, que lo normal es que se deje las cejas. El punto de contacto con los clientes, es decir, con quien da de comer a la empresa, es la fuerza de ventas. Es una responsabilidad grande la que tienen los comerciales, ya que son la viva imagen de la empresa en la calle, por teléfono o en cualquier otro canal en el que intervengan para vender nuestro producto.

Sin embargo, a todos nos ha ocurrido alguna vez que al ir a comprar algo tenemos la mala suerte de que nos atiende alguien con mala educación, a quien parece que le molestamos en lugar de darle una alegría por el dinero que van a ganar él o su empresa con nosotros, sus clientes. A mi me ha pasado esta semana y me ha resultado bastante desagradable. Claro, como hoy en día no hay crisis y los clientes sobran (nótese el tono irónico), no importa.