reclamaciones

El procedimiento que regula las reclamaciones económico-administrativas constan de varias fases: el inicio del procedimiento, la instrucción del mismo, la terminación y la ejecución del fallo.

El inicio del procedimiento se produce mediante la presentación de un escrito en el plazo de 15 días desde la notificación del acto que se va a reclamar. La Secretaría del Tribunal competente reclamará en 10 días el expediente correspondiente al Organo de la Administración que haya dictado el acto recurrido.

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El Consejo de Ministros, en su reunión del pasado viernes, ha aprobado el anteproyecto de ley de Servicios de Atención al Cliente. Esta nueva norma obliga a las empresas que prestan estos servicios a los consumidores a tener teléfonos de atención al cliente gratuitos, que deben ser atendidos por personal adecuadamente formado y cuyo funcionamiento deberá adaptarse al mismo horario en el que prestan el servicio.

La nueva Ley impide, además, que el servicio de atención al cliente proporcione ingresos adicionales a la empresa a costa del usuario o que éste sea utilizado para ofrecer otros productos al cliente o cono canal de ventas adicional.

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En defensa de los derecho de los consumidores y usuarios, se establece la obligación de que todos los establecimientos abiertos al público, en los que se vendan bienes o se presten servicios, tengan a disposición de sus clientes hojas o libros de reclamaciones. Sólo estarán exentos, entre otros, los centros sanitarios, farmacias y centros de mayores y aquellos que excepcionalmente determinen las Administraciones competentes.

En caso de que se incumpla esta obligación de poner da disposición de los clientes dichos documentos se cometerá una infracción calificada como leve, lo que repercutirá en una sanción económica para ese establecimiento. A través de estos documentos el cliente puede manifestar por escrito sus quejas en materia de consumo. De tal manera que, a través de estos formularios, el cliente podrá manifestar su reclamación por considerar que se han vulnerado sus derechos como consumidor.

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Llamar hoy por hoy a un centro de atención al cliente (CAC) pasa por ser una auténtica penitencia. Lograr ser atendido por un teleoperador con capacidad de escucha y vocación de servicio no deja de ser una entelequia. En esto sentido las compañías de telecomunicaciones se llevan la palma porque servicios CAC peores es difícil de encontrar.

En los últimos años se produjo un proceso de externalización de estos servicios a otras plataformas “especializadas” y en los últimos dos años, han traspasado nuestras fronteras hacia otros países donde los costes salariales son mucho menores como Chile, Argentian y Colombia. Ante esta situación los clientes han dejado de considerarlo una alternativa y han comenzado a emplear las redes sociales para exponer sus quejas, reclamaciones y sugerencias.

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El procedimiento monitorio es un recurso que se utiliza para reclamar el pago de una deuda a través del Juzgado. Es un procedimiento especial dentro de los procedimientos judiciales que no requiere la interposición de una demanda, sino una petición a los Tribunales civiles para la reclamación del pago.

Este procedimiento se puede solicitar para deudas de hastra 250.000 euros y para la interposición del mismo no se necesita abogado ni procurador.

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La presentación telemática de modelos de Hacienda, que casi todos hemos usado alguna vez, tiene un fallo en el diseño que, en algunos casos les obliga a efectuar devoluciones de importes; que pueden llevar aparejados unos intereses de demora que pagamos todos de una u otra forma.

El formulario web comprueba los posibles errores en la declaración cuando le das a “firmar y enviar” pero no cuando vas a solicitar el NRC (abono a través de tu entidad financiera) de tal forma que es posible que no te des cuenta de algún error hasta no haber ordenado ya el pago.

Os cuento un caso que me sucedió muy recientemente, que se resolvió a mi favor y cobré unos intereses de demora que hemos tenido que pagar entre todos.

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El otro día fui a dar un paseo por un centro comercial de mi ciudad, que hace tiempo que no visitaba, finalmente decidí quedarme a comer en el mismo y una vez sentado en el restaurante pedí el acceso gratuito a la red Wifi de 30 minutos que se anunciaba en las puertas de entrada al centro comercial, por motivos que no me extenderé me negaron el acceso e hice lo que hago siempre que tengo algún problema en algún establecimiento, presentar mi formal queja a través de la hoja oficial de reclamaciones correspondiente, sin entrar en mayores discusiones ni enfrentamientos previos, ya ganare donde tenga que ganar.

En este caso presenté la reclamación contra el centro comercial que es quien en realidad anunciaba tal promoción en las puertas del centro comercial de su propiedad y no contra el establecimiento que en realidad no anunciaba nada (y no hemos de olvidar que este solo es un inquilino de dicho centro), pero más allá de la responsabilidad legal (que tendría aun más matices si entrase en lo profundo del caso), saque la conclusión de la importancia de en nuestras empresas saber dar internamente respuesta adecuada a las quejas de nuestros clientes.

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En estos últimos días tengo entre manos una situación que sin duda me ha hecho reflexionar y mucho sobre hasta qué punto la gente es capaz de perjudicarse en defensa de unos supuestos ideales, y muy especialmente me ha mostrado como por mucha razón que se pueda tener si no se sabe pelear no sirve para nada.

Por supuesto por privacidad no voy a entrar en nombres ni en detalles que pudiesen propiciar que se identificase el caso del que hablo, para situarnos solo diré que la situación es sobre un trabajador de una importante empresa, que estando disconforme con algunas condiciones del puesto de trabajo decide iniciar una “lucha” y una reclamación para defender sus (supuestamente conculcados) derechos, hasta aquí todo correcto, el problema y de lo que quiero hablar es de la forma de pelear en esa lucha.

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Lo que aquí voy a exponer se puede entender desde varios ángulos, se puede entender desde la empresa que ha sabido reconvertirse desde una posición de empresa pública y en monopolio hasta ser una compañía líder en su sector y de las más avanzadas y grandes del mundo, también se puede entender como una empresa que ha sabido dar la vuelta a su imagen como un calcetín, pasando de ser una empresa con una imagen antipática y arcaica a ser vista como una empresa de calidad, eficiente y moderna y por ultimo y siendo lo que aquí pretendo tratar se puede ver como una empresa que ha hecho del servicio su principal seña de identidad, no me refiero a otra empresa que a Telefónica.

Telefónica nos sirve para ponerla de modelo, como modelo de empresa que ha sabido hacer del defecto virtud y a pesar de ese defecto saber crecer hasta límites insospechados. Pues no hace tantos años esta compañía (como tantas otras empresas que habían sido públicas y operado en un mercado monopolístico) era una empresa que probablemente por esa posición dominante, sin competencia y con una estructura viciada acumulaba críticas y más críticas por el servicio que prestaba y por la mala calidad que ofrecía.

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