Alguna vez ya hemos hablado de Twitter como plataforma para la atención al cliente. Mi opinión no ha cambiado al respecto. Twitter me parece una buena solución para el cliente cuando la atención al cliente de la compañía no funciona de forma óptima o en momentos puntuales de colapso. Pero ¿Se puede dar un buen servicio de atención al cliente por Twitter?
Según un reciente estudio realizado en el ámbito de empresas de Estados Unidos por StellaService a las 25 principales empresas de comercio electrónico parece que no. De todas las analizadas sólo dos respondieron en el día al total de las preguntas realizadas. Además la media del tiempo de respuesta fue de casi una hora, algo que deja bastante que desear en un medio como Twitter donde se valora la inmediatez.
Algunas carencias de Twitter
No creo que Twitter sea el servicio ideal para dar un servicio de atención al cliente por muchos motivos. Pero sin embargo si creo que puede cumplir perfectamente su función de recoger las quejas y peticiones del usuario y canalizarlas al departamento oportuno. A partir de aquí, finaliza su tarea y ya son los mecanismos de atención al cliente de las empresas los que son buenos o malos, rápidos o lentos a la hora de resolver.Twitter sólo es el canal de comunicación. Si la empresa que presta la atención al cliente no dispone de una base de datos que permita registrar u ofrecer un número de incidencia al cliente que facilite el seguimiento, un histórico de las acciones realizadas, será complicado ofrecer un servicio de calidad.
Si además esta base de datos no se utiliza por el resto de departamentos será complicado, consultar los casos pendientes, el tiempo que lleva esperando un cliente una respuesta, así como realizar una adecuada tramitación de la atención al cliente a través de esta red social. Por lo tanto, creo que Twitter será un reflejo de la calidad de atención al cliente de al compañía. Si funciona bien, lo hará bien tanto por Twitter, como por teléfono, o correo. Si funciona mal o no hay interés... no hay nada que hacer.
Twitter no debe ser la primera opción para la atención al usuario
Lo cierto es que mis experiencias en Twitter como centro de atención al cliente siempre han sido cuestión de último recurso. Tras intentarlo con el servicio telefónico de algunas empresas y viendo que era imposible que el operador que me atendía saliera de su esquema de checkbox, preguntas y respuestas enlatadas que hacen de forma mecánica a los clientes, Twitter es el medio para intentarlo de otro modo.
Y la experiencia ha sido muy buena. Tanto en compañías aéreas en momentos de huelga donde no sabes si tu vuelo saldrá o no, como con compañías telefónicas, donde tampoco es que sea un sector fácil de atención al cliente las respuestas han sido buenas. Han contestado y lo más importante escalado al departamento correspondiente mis peticiones que ya se encargaban de resolver las mismas.
En otros casos, algún caso relacionado con la banca, donde directamente no interesa dar servicio de atención al cliente online, no importa si nos quejamos o no por Twitter, sino la política que adopta el banco de dirigir al cliente hacia la oficina, donde aquí si tendrá una serie de gastos y comisiones que el cliente online no debería asumir. En este caso Twitter es inútil. No hay voluntad de ofrecer atención al cliente.
Vía | Genbeta Social Media En Tecnología Pyme | La mayor parte de las empresas no escucha las quejas de sus usuarios en Twitter Imagen | Creative Tools | miniyo73