Un CRM es un sistema de gestión de ventas que nos permite poner el acento del negocio en dar respuesta a las demandas de nuestros clientes. Una de las cuestiones principales a las que nos ayuda nuestro CRM es a saber qué nos pide el cliente, si podemos satisfacer estas demandas y cómo conseguirlo. Pero en la pyme estas funciones tal vez puedan gestionarse de otra manera, por eso vamos a intentar saber si ¿necesita la pyme un CRM?.
Para mi es una cuestión de tamaño, puesto que seguro que los que manejáis empresas me podéis identificar quién son vuestros 10 mejores clientes, pero si os pido que identifiquéis un grupo que está un peldaño más abajo, los 50 siguientes ya empieza a existir dudas. Un CRM no ayuda a identificar cuáles son los clientes más valiosos para nuestro negocio. Otra de las cuestiones que nos puede solucionar un CRM es identificar las operaciones comerciales que se están llevando a cabo en este preciso momento. Cuando mi empresa tiene dos comerciales, está claro que más o menos se controla el número de operaciones en las que se está trabajando, cuando disponemos de 10 ya es un poco más complicado y si subimos a 50 ya es imposible.
Además necesitamos saber en qué fase de la venta estamos, si sólo se ha realizado la visita de presentación, si el cliente ya ha mostrado interés en algún producto concreto, o si no le interesan nuestros productos... Un CRM permite saber en qué fase de la operación de ventas se encuentra nuestro comercial con cada cliente.
Otra de las cuestiones que yo destacaría es la gestión del cliente. Y aquí entramos en la guerra santa comercial de saber ¿de quién es el cliente, del comercial o de la empresa? Esta es una cuestión que nunca queda clara, porque el cliente compra productos de la empresa, pero le atiende el comercial y en parte es mérito de éste último que la venta se lleve a buen puerto o no. Un CRM permite estar al día en todo momento de una operación de venta y por lo tanto de las necesidades del cliente que de esta forma está menos ligado al comercial.
Todas estas cuestiones son interesantes siempre que se actualicen los datos de forma adecuada. La opción más interesante a mi juicio es movilizar el CRM, para permitir que después de cada visita comercial se incluyan los datos de la misma en el programa. Es la opción más inteligente para sacarle todo el partido a nuestro CRM.
Con todos estos datos ya podéis saber si será útil en vuestra empresa o no. A mi modo de ver, es un software que resulta muy útil, pero a la vez tenemos que tener muy claro cuál es el objetivo de su utilización en la empresa, que no es otro que aumentar la satisfacción del cliente con nuestro negocio y a través de ello fidelizar al cliente y aumentar las ventas.
Su necesidad en las micropymes es relativa. No es una cuestión vital su uso pero si nos puede traer importantes beneficios utilizarlo bien. A la vez, según aumenta el tamaño de la empresa se vuelve más y más imprescindible para gestionar el área de ventas de forma eficaz. Así pues la implantación o no del mismo queda en vuestras manos, puesto que nadie conoce mejor vuestra empresa que vosotros mismos.
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