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CRM, gestión de relaciones con los clientes

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Es posible que aquellas compañías con una presencia dominante en el mercado puedan permitirse descuidar la atención a sus clientes. En el caso de las pymes no sólo no nos lo podemos permitir, sino que deberíamos intentar aprovecharla para fortalecer a nuestra empresa frente a la competencia.

Las soluciones CRM son aquellas que nos ayudan a gestionar las relaciones con nuestros clientes. Normalmente se utiliza el término para hablar del software que realiza esta función, ayudándonos a recoger y analizar aquella información relacionada con ellos que puede sernos útil para mejorar el funcionamiento y resultados de nuestra empresa.

Gestionar adecuadamente estas relaciones puede suponer un elemento diferenciador importante, e influir de forma determinante en la capacidad competitiva de nuestra organización.

¿Qué hace un CRM?

  • En primer lugar, ayudarnos a recopilar información sobre nuestros clientes, qué nos compran, cuándo nos hemos puesto en contacto con ellos y viceversa, qué reclamaciones nos han hecho y cuál es su nivel de satisfacción con nuestro producto o servicio. Cualquier dato que pueda resultarnos útil es interesante.
  • Una vez hemos recogido esta información, el software que utilicemos debe permitirnos analizarla, y facilitarnos las herramientas necesarias para hacer el mejor uso posible de ella. Anticiparnos a las necesidades del cliente, ver en que puntos fallamos, en que procesos podemos mejorar, organizar campañas de marketing enfocadas al público adecuado, etc. Actuar en este sentido permite también que podamos anticiparnos a los problemas, evitar reclamaciones o detectar aquellas más frecuentes, actuando para solucionarlas antes de que se extiendan.

Si repasamos lo visto, queda claro que el software es aquí una herramienta (siempre lo es), el medio que nos va a ayudar a cambiar la forma en la que gestionamos nuestra a empresa, incorporando la información que obtenemos de nuestros clientes a nuestros procesos de negocio y mejorando nuestro rendimiento.

Procuraremos ir analizando las diferentes soluciones de software disponibles , desde las más potentes hasta las más sencillas, algunas más clásicas y otras innovadoras en su concepción, pero siempre centrándonos en aquellas que resulten más interesantes para las pymes que, en cierta manera, son los clientes de este blog.

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