Como he comentado en entradas anteriores, si estamos presentes en las redes sociales, no es suficiente con estar, debemos hacer un seguimiento de las menciones a nuestra marca y responder a los usuarios. De esta forma, monitorizaremos la reputación de la marca e intentaremos mejorarla.
El 60% de las menciones a una marca, positivas o negativas, no son virales en las redes sociales. El motivo es que los usuarios no nos escriben desde este medio para conseguir retweets o para que sus mensajes sean públicos, simplemente es una forma rápida y sencilla de contactar con sus marcas.
Para que esta percepción de forma de contacto se mantenga, es necesaria una buena gestión de las incidencias que llegan a través de este medio. Lo contrario puede suponer un problema, no solo del usuario con una incidencia no resuelta, sino para la imagen de la marca.
En nuestra monitorización, también debemos tener en cuenta aquellas interacciones que se refieren a la marca, aunque no sean envíos directos. Por ejemplo, aunque no lleven delante @ en el caso de Twitter, que representan hasta un tercio de las interacciones con marcas producidas en esta red social. No significa que los usuarios no quieran hacernos llegar esos mensajes.
Si lo que buscamos son mensajes positivos, y si somos más ambiciosos, que estos sean virales, necesitamos generar contenidos de interés para los usuarios. El objetivo es conseguir el engagement de los usuarios.
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