Muchas empresas no tienen la continuidad necesaria en las redes sociales. Aterrizan en ellas cuando tienen algún anuncio promocional que realizar y al poco tiempo desaparecen. No conversan ni dialogan con los clientes y tampoco ofrecen más información de la que interesa para su promoción. Creo que las empresas no deben actuar como paracaidistas en las redes sociales.
Pero es una práctica muy habitual, que afecta no sólo a las empresas, sino que se ve reflejado en muchos ámbitos, como el caso últimamente habitual de los políticos, que llegan a las redes sociales en época electoral y desaparecen una vez pasado el recurso del plebiscito popular. Es una cuestión de comunicación.
Cuando abrimos un nuevo canal de comunicación, que esto y no otra cosa es Twitter, Facebook, como dos ejemplos claros de redes sociales en las que las empresas cada día tienen más presencia, tenemos que estar dispuesto en primer lugar a asumir las críticas de los clientes potenciales o reales con los que conversamos en la red.
La segunda cuestión es dar respuesta a sus mensajes y peticiones. La comparación sería facilitar una cuenta de correo de atención al cliente y utilizarla sólo para enviar correos promocionales. Sin embargo si algún cliente nos envía un correo no obtendrá respuesta. ¿No parece lógico verdad? Pues bien, esta cuestión que es fácil de entender es la actitud que toman muchas empresas en las redes sociales.
Si no estamos dispuestos a dialogar, a comunicarnos con los usuarios o clientes es mejor no abrir este canal. Tampoco es necesario mantener una presencia constante, responder inmediatamente, etc. No, es lo aconsejable, pero si no se puede lo mejor es fijar unas reglas de juego concretas, en las que los clientes sepan a que atenerse.
En Tecnología Pyme | ¿Sabemos sacarle partido a las redes sociales en la empresa?
Imagen | Horia Varlan