Publicaban el otro día en La Pastilla Roja un post que transmitía cierto desencanto. “Huir de los servicios como de la peste”, decía el título del post. Y en el cuerpo del mensaje, más explícito aún:

Una cosa al menos he aprendido en los últimos 8 años como empresario por cuenta propia: jamás, en la medida de lo posible hay que tener una empresa de servicios. Quiero decir, empresas donde lo que compra el cliente son horas de mano de obra más o menos especializada.

Las razones de ese exabrupto las expone un poco más adelante. Son seis puntos pero yo creo que se podrían reducir a dos: la gestión de personas y la gestión de clientes. Me centraré en el primero de ellos. Y es que, efectivamente, en una empresa de servicios la variable fundamental en el desarrollo de la misma son las personas. Son ellas las que proporcionan el valor añadido en forma de atención al cliente, de ejecución de tareas, de aportación de conocimientos e iniciativa. Lo cual es de un potencial fantástico, pero también muy complicado de gestionar.

Porque las personas no somos máquinas. Si ya las propias máquinas (que se supone que, a idénticos estímulos deberían proporcionar siempre los mismos resultados) tienen una determinada variabilidad, cuando hablamos de personas esa variabilidad crece exponencialmente. Y con ella la dificultad de gestión, los quebraderos de cabeza, la exigencia…

Contar con un equipo de personas adecuado, bien formado y motivado, es una labor más cercana al arte que a la técnica.

Y sin embargo… restringir esas dificultades sólo a “empresas de servicios” creo que es un error. Porque en toda empresa (industrial, tecnológica, logística, etc…) hay personas. Y son esas personas, y su correspondiente gestión, las que hacen funcionar o no la empresa, exactamente igual que en una de servicios. Ninguna empresa funciona con un panel de control y cuatro botoncitos. Siempre va a existir la gestión de personas detrás. Bien sea creando el producto, fabricándolo, haciéndoselo llegar a los clientes o realizando labores de soporte.

Así que, si la gestión de personas se ve como un problema, no es de las empresas de servicios de lo que hay que huir, sino de cualquier empresa que no sea unipersonal. Y me atrevería a decir que incluso en las unipersonales hay que gestionar personas, porque siempre hay proveedores, clientes, colaboradores ocasionales…

Al fin y al cabo, en cualquier definición de empresa (como ésta misma: “Organización de recursos humanos, materiales y financieros que ofrecen productos y servicios”) siempre vamos a encontrarnos “personas” pululando por ahí.

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