¿Por qué un cliente se queja más cuando compra en una tienda pequeña?

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Uno de los hechos más controvertidos que se aprecian en la distribución de bienes y servicios minorista es el trato desigual que perciben las grandes cadenas de distribución y los negocios más ‘tradicionales’, en los que mientras los primeros a penas soportan quejas (en comparación a su volumen), los segundos se enfrentan a un porcentaje mucho mayor de reclamaciones, quejas y desdichas.

Esta situación escapa de toda lógica porque en principio los pequeños comercios son los que prestan un servicio más personalizado, de detalle, e incluso más cercano al cliente, atributos muy bien valorados y que se deberían traducir en mayores ventas y/o menor número de reclamaciones, pero muchas veces sucede todo lo contrario.

Si buscamos la causa de por qué sucede así, tal vez sea porque la apreciación que tienen la mayoría de los clientes es la de que los pequeños comerciantes son más indefensos, y por tanto pueden esperar una mayor probabilidad de obtener un resultado positivo ante una potencial reclamación.

Otra posible causa son los tratos de favor que se pueden realizar a determinados clientes, que en casos de ser ‘descubiertos’ por otros clientes que no acostumbran a recibir el mismo trato, puedan levantar ciertas envidias que deriven en una reclamación o toque de atención denunciando la situación.

En mi opinión creo que es positivo ofrecer un plus a los mejores clientes, porque en el caso de las pequeñas tiendas es muy frecuente que unos pocos clientes sean los que generan la mayor parte de los ingresos, y por tanto hay que cuidarlos. Pero eso no quita de que mantengamos la diligencia necesaria para que ningún cliente pueda sentirse discriminado por ello. Evitando de este modo las indeseables rencillas que se derivan de la venta de un bien o servicio diferenciado y no tan homogéneo como las grandes cadenas de distribución.

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