Pesadilla en la cocina de La Ermita, Madrid

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Con este post nos ponemos al día con respecto a las entradas dedicadas al espacio que lidera Chicote en laSexta, contemplando la pesadilla en la cocina de La Ermita, en Madrid, concretamente en la carretera de Colmenar. Si os lo perdisteis, aquí lo podéis volver a ver.

El restaurante pertenece a 3 socios, dos gemelas, Marta y Susana y la pareja de Susana, Carlos. Carlos y Marta trabajan en el local, junto con un sobrino de aquél, que se encarga de la barra, una amiga de ella, que lleva las mesas, y un cocinero, que tiene buen rollo con Carlos. El negocio no parece llevar mucho tiempo abierto, pero ya se observa que el asunto no funciona, que apenas viene gente y que los problemas financieros amenazan el futuro del local (perdidas de 6.000 euros al mes), todo ello en medio de un muy mal ambiente de trabajo.

Restaurantes de carretera

El establecimiento está situado al borde de una vía de comunicación sumamente transitada, cercano a una gasolinera. Vendría a ser lo que se denomina un restaurante de carretera. Ése sería uno de sus principales activos y también una de sus principales debilidades.

Si obviamos el hecho de la aparente invisibilidad de la Ermita, sobre la que luego volveremos, un restaurante de carretera bien entendido tiene algo muy goloso: el tráfico. Cuando hablo de tráfico lo hago en el sentido más amplio posible. Un montón de potenciales clientes se mueven por delante de tu puerta, es fácil aparcar y tomar algo. En definitiva, estas sentado en medio de un mar de carteras que van y vienen, de gente que no tienes que arrancar del sofá, que es que están ahí, a un paso de tu negocio.

El problema acaece cuando creemos que con eso basta, que con la ubicación es suficiente, y que no merece la pena dar calidad a la clientela, pues si uno no viene ya vendrá otro. Es más, que como ya hemos dicho en algún caso que otro, se aplica la máxima de ave de paso, cañonazo bajo el ala. Si en un caso eran turistas, en otro serán viajeros desprevenidos.

Es un tremendo error. La gente, al margen de lo que digan los spots, no es tonta y en un mundo interconectado, este trato al cliente es una vía de agua en nuestro negocio. Más allá del viejo y mítico consejo de comer allá donde veamos camiones aparcados están las redes sociales, el boca oreja, etc.

Incluso si gestionamos el negocio de buena fe al cliente habrá que darle un plus, algo más de la ubicación en este caso, o las vistas en otro, o la decoración en el de más allá. Un restaurante es un lugar donde se come, y es ahí donde debemos echar la carne en el asador.

La gestión de la sala

Lo habitual en programas anteriores es que Chicote se centrase en la cocina, el cogollo del negocio. Sin embargo, y como vemos en este caso, no conviene olvidar la gestión de la sala. En La Ermita brilla por su ausencia, el sistema de control de las mesas, de toma de comandas, de emisión y cobro de las facturas roza el hippismo mal entendido, lo que inevitablemente conduce al caos y al conflicto.

Algo tan sencillo como la numeración de las mesas, la puesta en común de dicho método para todo el equipo, el seguimiento de los pedidos y de la facturación es un Tourmalet para esta gente. Tanto liderazgo de Carlos, tanto ordeno y mando, y no hay ningún procedimiento, ningún método establecido, ningún sistema de trabajo compartido por todo el equipo. Bueno, quizás lo que no hay es equipo precisamente.

Esta enseñanza es extensible a cualquier tipo de negocio. Nuestra gente debe tener claros los métodos, los protocolos, cómo se trabaja en nuestra empresa. Eso facilitará la toma de decisiones, permitirá que cada uno se centre en lo suyo sabiendo la relación que guarda con lo de los demás, facilitará la delegación de tareas de un modo responsable, y, por supuesto, ofrecerá una experiencia uniforme a nuestros clienteS.

Potenciar los puntos fuertes, reforzar los débiles

En ocasiones, tanto en los restaurantes del programa como en las empresas con las que trabajamos, vemos una obsesión por reforzar, por mejorar los puntos débiles. Está bien, es necesario, pero a veces conviene saber hasta qué punto debemos/podemos corregir esa debilidad en vez de apostar, de invertir en aquello en lo que somos fuertes, en lo que nos diferencia, en lo que mejor dominamos.

Chicote suele hablar de identidad, o lo que es lo mismo de no ser como los demás para poder hacernos un hueco en la mente de nuestros clientes. En este caso el horno y la parrilla son básicos, fundamentales. Es un pecado mortal el no hacer uso y abuso de los mismos en este establecimiento. En vez de esas cartas kilométricas, sin espíritu ni nivel, apostar por una oferta donde las brasas y el fuego tengan un papel preponderante.

Y aquí vuelvo a enlazar con el otro punto fuerte o distintivo del local, su ubicación. ¿De verdad basta con el mero rediseño exterior y un cartel para atraer a la clientela?, ¿de verdad no se puede trabajar en analizar el flujo de personas que recorren esa arteria de comunicación y hacer alguna acción al respecto? me resulta pobre, y en este sentido, la presencia del asesor especializado en la gestión de establecimientos hosteleros me resulta muy desaprovechada.

Socios industriales, socios capitalistas

Para acabar, podemos hablar del papel de los socios en la empresa. La literatura tradicional del mundo empresarial solía diferenciar entre los socios industriales, los que llevan el día a adía del negocio, o socios trabajadores, y los socios capitalistas, aquellos cuya única aportación es el capital.

En este caso hay una socia capitalista, Susana, que rehusa colaborar en el día a día del negocio, echar una mano en algún momento de apuro puntual. Tiene claro que su papel en el restaurante ha sido el de poner dinero para su puesta en marcha. A Chicote el asunto le enerva, y por contra a mi me resulta absolutamente normal.

No sé hasta que punto esa discusión es real o ficticia, pero lo que tengo claro es que a un socio no se le puede pedir más de aquello a lo que se haya comprometido. Cuando se arranca un negocio, cuando se incorpora un nuevo compañero de viaje, hay que dejar bien claras las reglas de juego. Si el papel de Susana era un rol financiero y lo ha cumplido, ¿qué más se le puede pedir? Lo que se le solicite entre en el ámbito de la buena voluntad, y punto, pero no de sus obligaciones como socia capitalista.

Aquí, quienes estaban fracasando miserablemente son los socios cuya aportación consistía, en todo o en parte, en la gestión del negocio. Son ellos los que deben dar el do de pecho, son ellos los que han roto el equilibrio en la aportación a la sociedad.

¿Significa esto que Susana puede desentenderse del negocio? Pues hasta cierto punto sí. Ella ha hecho una inversión de capital en unas condiciones dadas, y si ella decide no preocuparse por la misma, o no asumir la cuota de poder/decisión que le corresponde es su problema, sin perjuicio de las responsabilidades que se deriven en su condición de socia por el incumplimiento de obligaciones básicas mercantiles.

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