Cuando tenemos una tienda online o nuestra página web de empresa es algo más que informativa y está más enfocada a la venta una de las cuestiones que nos ayudan a completar el embudo de conversión es el soporte que ofrecemos online para resolver las dudas que puedan surgir en un momento dado. Para ello os vamos a ver tres servicios para ofrecer soporte online y recoger el feedback de tus clientes.
Porque tan importante es resolver las dudas, como ir anotando aquello que vemos que está molestando a nuestros usuarios o que les resulta incómodo, ya sea una sección o un producto que no es tan visible como esperábamos. Y todo esto nos va ayudar a depurar nuestra página y hacerla cada vez mejor, mejorando su usabilidad.
UserVoice, todo un helpdesk online
UserVoice es una de las herramientas más utilizadas en los medios online. Se trata de una herramienta que nos va a facilitar todo el soporte para crear un helpdesk para nuestros clientes, de manera que todo queda registrado y podemos hacer un buen seguimiento de las peticiones que nos han realizado. Para ello dispone de un sistema de tickets, que facilitan el escalado de las peticiones.
Entre sus ventajas podemos destacar que los usuarios pueden contestar directamente desde el correo electrónico al que han recibido una respuesta. Además de poder insertarlo en nuestra web, tenemos una aplicación para iOS y también podemos usarlo con las redes sociales. Es gratuita para un sólo agente y a partir de aquí si necesitamos podemos hacerlo desde 20$ al mes, a partir de aquí tenemos distintos planes profesionales que se adaptan a las necesidades de nuestra empresa que añaden más funcionalidades.
FreshDesk, un servicio más informal
FreshDesk es una plataforma de soporte que busca un acercamiento un poco más informal con nuestros clientes. No necesitamos grandes conocimientos de helpdesk para ponerlo en marcha ya que tiene una interfaz intuitiva y no necesita instalación. También podemos aumentar las opciones de soporte vía telefónica o correo electrónico.
La plataforma es gratuita para tres agentes lo que la hace ideal para la mayoría de las pymes, aunque sus funcionalides son más limitadas que las versiones de pago con seguimiento a lo largo de la vida del ticket, informes avanzados o soporte a través de Facebook o Twitter o la posibilidad de crear encuestas de satisfacción para nuestros clientes.
UseResponse, la plataforma opensource de soporte independiente
UseResponse es una plataforma de soporte de código libre, pero su punto fuerte se encuentra en la facilidad que nos ofrece para recoger el feedback de los usuarios. Los usuarios pueden dejar mensajes y responder a otras consultas de otros usuarios, podemos responder nosotros o crear una base de preguntas frecuentes.
Para recoger opiniones de los usuarios sobre un producto o un servicio es una de las mejores alternativas. Una de las ventajas es que toda la información podemos guardarla nosotros, es muy personalizable con distintos módulos o temas además de poder hacer las modificaciones del código que estimemos oportunas. Por todo ello puede ser ideal si queremos hacer un desarrollo adaptado a nuestra organización.
Una ayuda muy valorada por los clientes
Implementar un sistema de este tipo implica un compromiso de la empresa con sus clientes. Esto debemos pensarlo bien antes de montar este sistema ya que luego tenemos que tener a los agentes disponibles para poder solucionar las peticiones. A pesar de que algunas de estas plataformas facilitan ayuda de forma automatizada, lo interesante es ofrecer la ayuda de forma personalizada a los clientes que lo valoran de forma muy positiva.
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